Computação cognitiva, uma aliada do back office digital 100

É possível obter soluções personalizadas e imediatas aos clientes

Um dos maiores motivos do atraso dos bancos em relação à Transformação Digital é a forma de pensar baseada no seu legado que, muitas vezes, impede de criar uma estratégia 100% digital e, consequentemente, colocar o cliente no centro das atenções.

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Ser digital não significa apenas oferecer um aplicativo que facilite a vida do cliente para a abertura de uma conta corrente, por exemplo. Na verdade, essa é apenas uma parte do desafio. Junto à criação de um aplicativo, as demandas internas crescem proporcionalmente e, consequentemente, os custos. A segunda parte do desafio, então, é como criar um back office digital que agilize as demandas internas com redução de custos.

Em outras palavras, oferecer um produto com boas práticas de programação e respeitando aspectos do design não tem importância se a experiência do usuário não for priorizada de ponta a ponta e seu problema resolvido sem um acréscimo agressivo de custo interno para viabilizar a demanda das ações digitais.

Eduardo Pugliesi é diretor de Inovação e de Business Intelligence da Sonda, maior companhia latino-americana de soluções e serviços de tecnologia

Antes de implementar uma estratégia de Digital-First é importante que os bancos tenham desconstruído sua mentalidade baseada em seu legado para dar condições de, realmente, pensar nas necessidades do cliente com o desafio de não ter aumento de custo.

Por meio de redes sociais, aplicativos de geolocalização e a própria conta corrente, já temos conhecimento dos passos, preferências e lançamentos deles. Agora, o desafio é como usar essas informações propondo uma interação digital inteligente, antecipando respostas e cenários no momento em que o cliente precisa. A computação cognitiva pode apoiar nesta jornada, enquanto o time de atendimento ganha tempo para se dedicar às tarefas que só os humanos podem fazer: relacionamento e estratégia.

Utilizando recursos de inteligência artificial, machine learning, data mining e modelos preditivos, algoritmos, históricos, entre outros, a computação cognitiva, basicamente, busca compreender e responder à linguagem humana, fornecendo soluções para tomadas de decisão em cenários complexos. No segmento financeiro, os sistemas cognitivos podem, por exemplo, fazer a análise minuciosa de um investidor para oferecer as melhores aplicações ao seu perfil. Na análise de crédito, os clientes podem receber respostas imediatas de pedidos de empréstimo com mais precisão, porém com redução do custo interno.

Considerando as análises de tendência, padrões de comportamento, insights do mercado e redes sociais, o segmento financeiro poderá fornecer soluções personalizadas e imediatas aos seus clientes. Para isso, basta fazer o “reset” dos modelos de gestão legados e dar oportunidade para que se possa encarar as novas possibilidades que a computação cognitiva possibilita aos negócios atuais, que têm como foco a melhor experiência do cliente.

Os planos de saúde não são o diabo 3662

Confira artigo de Antonio Penteado Mendonça

em gente que sataniza os planos de saúde privados colocando neles a culpa por todas as mazelas do sistema de saúde nacional. Das filas no SUS aos desempregados que perderam seus planos, as operadoras dos planos de saúde privados, para eles, são os vilões da história porque querem ganhar dinheiro com saúde, o que seria um crime.

Minha primeira reticência começa aí. Que profissional que trabalha com saúde não ganha dinheiro exercendo sua profissão? Indo além, será que o melhor dos mundos não seria as Santas Casas serem superavitárias? Se o fossem, não dependeriam do SUS para exercer a misericórdia e oferecer atendimento digno aos milhões de brasileiros que dependem delas.

Não tenho procuração para defender os planos de saúde privados e concordo que as diferenças entre eles são grandes e que uns operam melhor do que outros. O que não quer dizer que sejam todos bandidos ou responsáveis pelas mazelas que condenam milhões de pessoas a um atendimento chinfrim porque o governo não tem mais dinheiro para investir em saúde.

Os planos de saúde privados não são heróis. Não é essa sua função. O que eles prometem e na maioria das vezes entregam é o cumprimento de seus contratos, arcando direta ou indiretamente com os custos dos procedimentos médico-hospitalares de seus consumidores, desde que estejam cobertos.

Mas se os planos de saúde privados não são heróis, também não são demônios, nem estão aí para assombrar a vida de quem tem um problema de saúde e necessita deles. Na imensa maioria das vezes, os clientes são atendidos dentro de rotinas operacionais fáceis e sem nenhuma complicação, bastando a apresentação da carteira do plano para a realização de uma série de procedimentos.

Existem situações em que o segurado é obrigado a solicitar a autorização prévia para a realização dos procedimentos indicados, mas mesmo estas autorizações normalmente são dadas de forma rápida, sem maiores burocracias. O exemplo da judicialização crescente do tema não é argumento válido para mostrar a má-fé ou a intenção da operadora do plano em não atender o cliente. É evidente que as operadoras não são iguais e isso pode levar a diferenças importantes nos serviços prestados, variando bastante de plano para plano.

É verdade que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) está buscando soluções viáveis para permitir que os segurados de operadoras sem escala ou condições mínimas para atendê-los dentro dos requisitos exigidos possam migrar para outras operadoras capazes de garantir-lhes o atendimento para o qual pagam. Um grande número de operadoras pequenas não tem condição de fazer frente ao quadro e a única solução é sua saída do mercado, seja pela interrupção das atividades, seja porque é absorvida por outra empresa maior e mais capitalizada.

Esta situação é consequência da Lei dos Planos de Saúde, que impede o surgimento de produtos mais afinados com a realidade.

Além disso, a crise por que o Brasil passa afastou milhões de pessoas dos planos de saúde privados. O impacto da perda de receita fragilizou mais de uma operadora, pela perda de escala, para fazer frente aos seus compromissos. Simplesmente suas despesas passaram a ser maiores do que suas receitas e ninguém consegue viver muito tempo gastando mais do que ganha.

A importância da contribuição das operadoras de planos de saúde pode ser aferida pelo número impressionante de 1,5 bilhão de procedimentos autorizados anualmente. Não só porque significam bilhões de reais pagos aos prestadores de serviços, mas porque praticamente desoneram o SUS do atendimento de 50 milhões de brasileiros que integram o sistema.

Com a retomada do crescimento, alguns milhões de pessoas devem voltar a ser clientes dos planos de saúde privados. É bom, mas é pouco para melhorar o atendimento médico-hospitalar. Os planos privados respondem por mais de 60% dos recursos investidos em saúde. Uma legislação com menos ideologia e mais pragmatismo poderia permitir que mais gente fosse atendida por eles.

*Antonio Penteado Mendonça é sócio de Penteado Mendonça e Char Advocacia e secretário Geral da Academia Paulista de Letras

Compliance é tema dos atuais MBAs do País, reporta advogado 4340

Cursos atuais Lato Sensu incluem novas questões para a formação de executivos e é fundamental que estejam antenados às mudanças na sociedade

Master of Business Administration é um grau acadêmico de pós-graduação Lato Sensu (expressão em latim que significa “em sentido mais amplo”) voltado para quem se interessa pelas áreas de gestão de empresas e gestão de projetos. Esse tipo de curso é capaz de auxiliar os executivos a se preparem para lidar com os possíveis desafios da empresa – e, acredite, temas como Compliance estão cada vez mais presentes em debates em sala de aula. Assim como, design thinking, inovação, tecnologia e política nacional e internacional, reporta o advogado Bruno Fagali, que também é membro da Fagali Advocacia.

O diretor do Instituto Coppead de Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), o professor Vicente Ferreira, ressalta que grandes escolas incorporaram, de maneira transversal, discussões que tratam sobre responsabilidade social e ambiental, necessidade de garantia de transparência, afastando ou minimizando os conflitos de interesse (governança), dentro do mais elevado padrão ético.

A Fundação Getúlio Vargas, por exemplo, para se adequar aos novos tempos, faz reuniões periódicas com as empresas que a informa o que se espera ver nos cursos, aponta Fagali. “Nossos cursos são atualizados a cada dois anos ou menos se um conteúdo for muito relevante. De maneira geral, estes novos conteúdos geram cursos de pequena e média duração e em seguida incorporados aos MBAs”, explica o diretor de Programas e Processos Acadêmicos, Gerson Lachtermacher.

O professor de marketing e branding e coordenador do MBA de Marketing Estratégico da ESPM-Rio, Marcelo Boschi, evidencia que os atuais cursos Lato Sensu incluem novas questões para a formação de executivos e é fundamental que estejam antenados às mudanças na sociedade. Ou seja, é necessário fazer revisões constantes do conteúdo das disciplinas – tanto na elaboração de grades curriculares novas ou atualização de disciplinas específicas, reproduz Fagali.

“A questão do compliance, por exemplo, é sempre um grande desafio, seja pela atualidade do tema, seja complexidades que ele pressupõe. É preciso estar atento para que esta questão seja tratada de forma multidisciplinar e que os professores estejam preparados para discutir esta questão, sob uma ótica inovadora e integrada ao conteúdo. Em nosso caso entendemos que esta é uma questão que deve ser abordada, por exemplo na disciplina de Branding, pois diz respeito ao principal ativo intangível da empresa que é sua reputação”, avalia Marcelo Boschi.

Outro assunto que tem sido bastante tratado nos MBAs atuais é o empreendedorismo, reporta Bruno Fagali. De acordo com o reitor acadêmico da UniCarioca, Maximiliano Damas, o tema é essencial para o desenvolvimento dos alunos e, consequentemente, do país.

Fagali destaca, ainda, que, segundo o diretor de ensino de pós-graduação da Unisuam, Eduardo Murad, em geral, os estudantes buscam em um MBA um conjunto de aspectos, tais como: conteúdo atual e inovador; aplicabilidade na realidade dele; um network que traga novas ideias, oportunidades e projetos metodologias de ensino ativas e adaptativas; tecnologia em sala de aula; e, em alguns casos, suporte para um reposicionamento, atividades de coach e similares.

Um projeto com tudo para dar certo 3533

Confira a coluna de Antônio Penteado Mendonça, para o Estadão

Um dos maiores problemas do setor de seguros é sua baixa penetração, o que compromete a possibilidade da criação de uma rede de distribuição com a capilaridade necessária para atingir todas as camadas da sociedade brasileira.

A questão não é se esta ou aquela seguradora consegue atingir o público com poder aquisitivo mais baixo, a verdade é que ninguém consegue chegar lá. As razões para isso são complexas e passam por barreiras que vão muito além do preço.

O que tem que ser explorado e descoberto é como vive o brasileiro das classes D e E. Não a vida alegre, o glamour que as novelas nos mostram, mas a realidade do cotidiano dessas pessoas, com certeza, a imensa maioria composta de gente honesta, trabalhadora, com sonhos e esperanças como todos os seres humanos, independentemente de classe social, raça, religião ou time de futebol.

Quem é o brasileiro das periferias das grandes cidades? Quem é o morador das comunidades mais estruturadas? Quem é morador da favela da beira das linhas de trem? Pode parecer incrível, mas a pobreza se subdivide em escalas com diferenças gritantes, que necessitam ser conhecidas para o embasamento e o desenvolvimento de qualquer ação.

Não adianta imaginar que os números consolidados das excelentes estatísticas apresentadas pelo IBGE são suficientes para criar o alicerce necessário ao implemento de planos destinados a este público. A classe E do Rio de Janeiro é diferente da classe E do Recife, que é diferente da classe E do interior de Minas Gerais, que é diferente da classe E de São Paulo. E a afirmação vale para todo o imenso território nacional, com uma agravante séria: qual a linha que separa a pobreza da miséria?

A resposta simples seria: na miséria não há dignidade. Mas isso não faz do miserável um não cidadão. Ao contrário, ele é um cidadão e é ele que deve ser a prioridade absoluta no enfrentamento dos nossos graves problemas sociais.

Infelizmente, não é isso que se vê. Aliás o que se vê é lamentável. Se uma pequena parte das perdas com políticas completamente equivocadas, baseadas no autoritarismo e na incompetência de nossos administradores recentes, não tivesse sido perdida, ou roubada, mas investida em saúde pública, o dramático quadro do SUS poderia ser completamente diferente.

E a mesma regra vale para a educação. Um país como o Brasil não tem o direito de formar analfabetos funcionais, mas é isso que estamos fazendo. Nossas escolas caem de nível ano depois de ano. Parte está dominada pelo crime organizado, parte está aparelhada ideologicamente e a parte mais importante tem professores interessados que não recebem qualquer apoio das autoridades. Não há meritocracia, plano de carreira para valer, investimento em treinamento e muito menos a valorização dos professores.

Neste quadro complicado, o ano de 2017 assistiu o surgimento de uma parceria com chances concretas de dar certo. Os sindicatos das seguradoras e dos corretores de seguros do Estado de São Paulo, atuando em conjunto, firmaram um convênio com a Secretaria de Educação do Estado de São Paulo para a implantação de um programa para a divulgação dos parâmetros básicos que norteiam o seguro, dentro das escolas estaduais.

Importante salientar que estes parâmetros são os pontos fundamentais de qualquer sociedade: ética, boa-fé, solidariedade, proteção mútua, poupança e divisão das perdas e dos ganhos. São os diferenciais positivos que levaram o homem a sair das árvores e a desenvolver a complexa estrutura social atual.

O mais interessante é que o projeto se apoia num jogo que o aluno baixa no seu celular. Ele joga e vai vendo, através do resultado de seus movimentos, o que acontece em função de suas opções. Ele ganha ou perde, como se estivesse na vida real, onde cada decisão gera frutos ou perdas, em função de cada opção.

Este foi o primeiro passo para a inclusão destes conceitos na rede estadual de ensino. Muita coisa é nova, já em outras os alunos conseguem fazer paralelos com suas realidades. O importante é a parceria prosseguir e ajudar a melhorar o nível de nossas escolas.

Publicado originalmente aqui.

SulAmérica oferece kit 100% digital aos clientes de Auto e Massificados 4295

Facilidade permite que segurado acesse dados do cartão, contrato e coberturas a qualquer momento e em qualquer lugar

Como parte das ações de inovação tecnológica em seus produtos e processos, a SulAmérica, maior seguradora independente do País, oferece aos seus clientes dos seguros auto, residencial, empresarial e condomínio, o kit de boas vindas de forma 100% digital.

“A SulAmérica investe constantemente para que o contato com o cliente seja cada vez mais ágil e amigável. Com o kit de boas-vindas por meio eletrônico, o segurado tem todas as informações do seguro e o cartão com seus dados na palma da mão, podendo acessá-los quando quiser e de qualquer lugar. A iniciativa ainda estimula uma menor utilização de papel, gerando menor impacto ao meio ambiente”, afirma o vice-presidente de Auto e Massificados, Eduardo Dal Ri.

O kit de boas vindas é enviado por e-mail e SMS com todas as informações sobre o produto, juntamente com as versões digitais da apólice e do cartão do segurado. Com isso, o cliente tem facilidade para encontrar tudo o que precisa saber sobre o produto que adquiriu e o cartão pode ser compartilhado facilmente, por exemplo, com outros motoristas que utilizam o veículo. O mesmo cartão também está disponível de forma eletrônica no aplicativo SulAmérica Auto. No app, o motorista conta ainda com uma série de serviços, tais como acionar reboque ou auxílio mecânico, acompanhamento de processos de sinistro e ainda agendar pequenos reparos e serviços de estética automotiva, entre outras comodidades.

Uma das novidades oferecidas ao mercado segurador pela SulAmérica ao lançar o kit 100% digital para Auto e Massificados é a possibilidade do cliente solicitar o material impresso em apenas um clique, no próprio e-mail de boas vindas que recebeu. Nele, basta acessar um site e solicitar todos os materiais de forma convencional, em papel. Com isso, a companhia busca atender a todos os seus perfis de clientes, inclusive os que preferem a versão física.

Projeto foi lançado após boa receptividade do piloto

A proposta da SulAmérica em enviar o kit 100% digital para clientes de todo o País foi adotada após o resultado positivo de um projeto piloto realizado entre maio e novembro deste ano junto aos clientes do seguro Auto do Estado do Paraná. No período, foram feitas pesquisas presenciais com corretores de seguros para avaliar a receptividade da medida e discutir propostas de melhorias e ajustes no projeto. Também foram enviadas pesquisas on-line de satisfação para clientes e corretores, que obtiveram boa aceitação. Durante o piloto, apenas 10% dos clientes solicitaram o kit por meio físico, em papel.

Previsul ganha destaque como seguradora digital em 2017 4779

Companhia lançou ferramentas para facilitar a vida de corretores e segurados

A Previsul Seguradora encerrou 2017 com uma série de inovações e soluções digitais implantadas ao longo do ano e que serão intensificadas em 2018. A seguradora, que possui 111 anos, facilita a vida do corretor, seu único parceiro, e oferece soluções completas para assegurados.

Renato Pedroso é presidente da Previsul Seguradora

O consumidor está cada vez mais exigente e, por isso, a seguradora está alinhada com o novo perfil do mercado, que busca cada vez mais meios digitais e um relacionamento mais próximo. “Queremos ser uma companhia moderna que acompanha os movimentos e necessidades do mercado e busca oferecer, soluções que possibilitem que as pessoas vivam o hoje de forma mais leve, com a tranquilidade de que o futuro está garantido. Para isso, investimos cada vez mais em tecnologias que oportunizem mais acesso a informações e que agilizem o contato do corretor com o segurado”, afirma o presidente Renato Pedroso.

Em 2017, foram lançadas e atualizadas soluções para proporcionar + agilidade, + facilidade e + autonomia para corretores e segurados. A mais recente foi o processo 100% digital na comunicação e regulação de sinistros. Para isso, foi inaugurada mais uma célula de Atendimento ao Cliente Previsul, que será responsável pelo Atendimento Sinistro e Assistências 24 horas. Com este novo formato, o envio de documentos passa a ser feito por meio de uma plataforma online, que trará mais agilidade para os corretores cadastrados na seguradora. “Estamos sempre evoluindo, buscando trazer + agilidade e inovação em nossos produtos e processos”, observa Pedroso.

O atendimento digital ao corretor e ao segurado foram as grandes novidades em 2017. A companhia apresentou os portais do Corretor (canal exclusivo e totalmente digital para que o corretor possa ter acesso a todas as informações sobre cotações e propostas, de uma maneira simples e fácil) e do Segurado (que permite acesso completo às informações do seguro e oferece + praticidade e + facilidade de acesso aos documentos e serviços contratados. Outras novidades foram o aplicativo Previsul, o novo site, e o atendimento online via chatBot e WhatsApp, além da ferramenta Proposta Online, que traz + facilidade e + agilidade ao dia a dia do corretor, pois possibilita a venda de seguros nas apólices do corretor sem a necessidade de proposta física. Para 2018, o grande destaque será o Cota +, cotador online que facilita e agiliza o processo de cotações, trazendo mais autonomia ao corretor.

Inovação e tecnologia

Em 2017, a Previsul participou de importantes eventos do setor e apresentou as inovações digitais com personalização. Um deles foi a 20ª edição Congresso Brasileiro dos Corretores de Seguros e na 19º Exposeg, eventos organizados pela Fenacor e que aconteceram de 12 a 14 de outubro, em Goiânia (GO). No estande, repleto de tecnologia e inovação, os corretores conheceram as novidades da Previsul e todas as ferramentas desenvolvidas para proporcionar + agilidade, + facilidade e + autonomia para o seu dia a dia. “Foi um momento de aproximação e relacionamento com o corretor, único canal de comercialização da Previsul. Pudemos trocar experiências com corretores de todo o Brasil, o que é importante para conhecermos cada vez mais as especificidades regionais”, destaca a diretora de Negócios da Previsul Seguradora, Andréia Araújo.

Uma pulseira high tech chamou muito a atenção durante a Exposeg. Após realizarem o cadastro no estande, os corretores receberam uma a Pulseira Inteligente Previsul, que funciona como um cartão de visitas virtual, porque mantém arquivados os dados pessoais do corretor – além de permitir rápido acesso a um dashboard com informações úteis e ferramentas digitais da empresa. A fim de demonstrar como cada corretor é único, importante e insubstituível, foi realizada uma ação de personalização inspirada em uma revista. Os corretores receberam a revista “O Corretor”, com artigos, informações sobre produtos e serviços da Previsul, cuja capa era uma foto do corretor, tirada no estande e entregue para ele em tempo real.

A ambientação foi um diferencial do estande, que trouxe uma experiência sensorial e fez com que o público se sentisse como se estivesse na praia. A ação foi uma divulgação da Campanha de Incentivo de Vendas “Sou + Previsul – Você + leve muito em breve”, que premiará os 15 corretores com maior produção durante o ano de 2017 com uma viagem com acompanhante para Cancún.

A Previsul está presente em 12 estados brasileiros, 8 sucursais e 11 escritórios, além da matriz em Porto Alegre (RS).