O mapa de empatia para desenvolvimento de soluções efetivas 3424

Confira artigo de Whatson Allen, designer de User Experience da GFT

A experiência dos usuários é um assunto latente, e mais, sua análise é imprescindível para o sucesso dos negócios e para promover a transformação digital. Mas será que as empresas realmente sabem quem são os seus clientes? Ou ainda, quais são os desejos e as reais necessidades de seus usuários? Afinal, para oferecer a melhor experiência por meio de um produto ou serviço, principalmente no ambiente digital, é preciso entender efetivamente seu usuário.

O Mapa de Empatia (empathy map), uma ferramenta do Design Thinking criado por Dave Gray, pode ajudar nesta imersão. Trata-se de uma ferramenta que nos leva a pensar sobre os usuários que queremos servir e não sobre o produto que queremos construir. Efetivamente, a proposta é se colocar no lugar do cliente e fazer uma imersão no seu cotidiano a fim de compreender os impactos emocionais e suas percepções sobre um produto ou serviço.

E qual a principal mudança ao usar? De acordo com a Interaction Design Foundation, os usuários são muito mais incentivados a consumir e escolher produtos que efetivamente atendam suas necessidades. E como já dizia Steve Jobs, “não é trabalho do consumidor saber o que ele precisa”, mas é tarefa das empresas anteciparem suas necessidades. Além disso, as relações socioeconômicas e tecnológicas estão em constante evolução, por isso os times de User Experience precisam estar atentos a essas novas necessidades e desejos, bem como seus impactos na sociedade e nos usuários.

Preencher corretamente um mapa de empatia nos permitir visualizar claramente os pontos mais valorizados pelos usuários e, principalmente, a oportunidades de construir soluções assertivas. Começamos abordando o usuário de forma objetiva buscando identificar: 1. Quem é o usuário? Seu nome, posição e papel na empresa ou na sociedade. 2. O que ele vê e sente? Aqui é preciso tentar responder perguntas como: qual é a percepção do cliente sobre o mundo? Como é o mundo (social, familiar e organizacional) em que ele vive? O que ele pensa da vida e do futuro? 3. O que ele espera? Ou seja, quais são as esperanças e desejos para o futuro? Quais são os seus planos? O que ele precisa para se sentir melhor? O que tem feito para ser feliz? 4. O que lhe inspira? Aqui queremos responder perguntas como: quais são os pontos que motivam e alegram o usuário, suas satisfações, seus sonhos? Quem são seus ídolos? Quais os ideais que o inspiram a ser melhor? O que é sucesso para ele? 5. O que ele teme? Quais são seus medos e insatisfações? O que o frustra? O que tem sido uma dificuldade em seu desenvolvimento? De que ele reclama e quais são seus problemas?

Com essas perguntas, podemos entender de forma aprofundada o sentimento do usuário em relação a um processo, software ou produto e propor uma solução que atenda suas reais necessidades.

Não importa o quão excelente e completo o seu trabalho em prol da experiência de usuário seja, nada disso fará a diferença se a solução não for de fato projetada e centrada no cliente. Se esperamos até a fase de projeto e construção de um projeto para expressar a importância da centralização do usuário, demoramos e desperdiçamos muito tempo de reação.

As análises de big data e o uso de algoritmos e de plataformas de inteligência artificial auxiliam as empresas a se antecipar, processar e avaliar as necessidades e desejos dos clientes. Mas, o processo de conhecer a fundo o seu cliente para se colocar em seu lugar, que vai além de ter apenas dados e trocas de informações qualitativas, também conta com o mapeamento e o brainstorming do time de UX para desenhar as personas e compreender o fator humano fatores que serão o grande diferencial na vida do usuário e que promoverão a satisfação e a fidelização à solução desenvolvida.

Todos os negócios de sucesso necessitam de um entendimento profundo dos seus usuários. Apoiá-los nos momentos de dúvida e de tomada de decisão tem o poder de elevar as relações interpessoais a um novo patamar, regidos pela confiança e cumplicidade, alcançando níveis de comprometimento e engajamento entre toda a corporação. Muito além de dados quantitativos, com o mapa da empatia somos capazes de extrair sentimentos e percepções para entregar cada vez mais valor nas nossas soluções de acordo com cada particularidade dos usuários e projetos.

Outra visão sobre a Youse e demais players 9077

“Quem ficar preso ao passado vai desaparecer”, afirma especialista

Conforme antecipado por JRS na última sexta-feira, a Superintendência de Seguros Privados (Susep) autorizou a operação da Youse como seguradora digital. A plataforma permite a contratação de seguros sem o intermédio do corretor de seguros, através de plataforma online, o que gerou bastante polêmica nos últimos meses.

Segundo a publicação da autarquia que regula o mercado brasileiro de seguros, a decisão em relação a Youse é baseada no disposto na alínea a do artigo 36 do Decreto-Lei nº 73, de 21 de novembro de 1966, além do que consta no processo Susep 15414.630784/2017-67. A seguradora digital agora será uma sociedade anônima e deverá alterar o objeto social, para contemplar a exploração das operações de seguros de danos e pessoas.

O estatuto social da Youse deverá sofrer alterações, após assembleia geral, para adaptação ao que está disposto no artigo 94 do Decreto-Lei nº 73, de 1966, que regula as operações de seguros e resseguros no Brasil. O capital social foi elevado para R$ 40 milhões, divididos em 40 milhões de ações ordinárias nominativas, sem valor nominal.

Para o professor da Escola Nacional de Seguros e diretor de ensino do Sindicato dos Corretores de Seguros do Rio de Janeiro, Arley Boullosa, “o cliente não é de ninguém”. “Não adianta acharmos que o mercado será apenas dos corretores tradicionais, cada vez mais teremos outros agentes entrando, e isso é ótimo”, explica.

Segundo Boullosa, a penetração do ramo segurador ainda é muito pequena. “Demos e damos muito espaço para a concorrência pela ineficiência. Se não abordamos, não vendemos. Se não fazemos, alguém vai fazer, e não adianta ficarmos reclamando”, conta. Para o professor, os corretores precisam investir em qualificação, profissionalismo e “partirem para o ataque e fazer diferente”.

“Quem ficar preso ao passado vai desaparecer. Precisamos ser menos amadores porque não vai parar apenas na Youse. O Brasil tem um potencial enorme, todos querem dinheiro novo e o setor de seguros tem muito”, diz Arley Boullosa.

Para o diretor de ensino do Sincor-RJ é a hora de utilizar a tecnologia a favor dos profissionais da corretagem. “Quem não tiver planejamento, estratégia, metas, gestão de pessoas e foco, vai ficar para trás. Não é hora de reclamarmos, é hora de mudar, reinventar e trabalhar muito mais”, completa.

Para finalizar, o especialista lembra que a operação da Youse não incomoda o corretor que se qualifica. “Podemos aprender muito com a Youse, com seus erros e acertos. Ficar se lamentando é perda de tempo. Sempre vai ter espaço para quem é bom no que faz. Quem não se garante precisa de ‘proteção’. Vamos enfrentar que o mercado mudou e somente os melhores irão seguir em frente”, finaliza.

Procurada, a Susep limitou-se a comentar que a companhia seguiu o mesmo processo de exigências de operação que qualquer outra seguradora.

Plataforma digital assegura renda com auxílio do Corretor de Seguros 5156

Startup Seguros inova processos e oferece soluções completas para clientes e profissionais da corretagem

Mesmo com a tendência de recuperação econômica, ainda é grande o número de brasileiros com medo de perder o emprego. Segundo o Índice Nacional de Confiança (INC), da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), este número chega a 55% da população. Pensando nisso, a Startup Seguros criou uma plataforma totalmente online, que une Corretores de Seguros e consumidores que carecem de soluções para proteção de renda.

Instalações da Startup Seguros / Divulgação
Instalações da Startup Seguros / Divulgação

“Fazemos desde a comercialização do seguro até o processo de liquidação do sinistro. Toda parte de comercialização é realizada com a indicação do corretor de seguros mais próximo, indicado pela ferramenta de geolocalização da nossa inteligência artificial. A plataforma não comercializa de maneira direta, porém, todo o processo de emissão de apólice e cobrança de prêmio é realizada por ela”, conta Maurício Faggion, CEO da Startup Seguros.

Diversas ferramentas como chatboot e WhatSac estão à disposição dos profissionais do seguro e consumidores, sempre com garantia da Capemisa Seguradora, parceira da corretora nesta operação digital. “Este seguro garante renda em caso de desemprego por incapacidade física temporária de maneira individual, de acordo com a necessidade e objetivo do cliente – ou seja, garantir o pagamento da mensalidade de uma escola, da prestação do condomínio, ou até mesmo sua faculdade – por isso disponibilizamos ainda o seguro educacional. Isso tem sido um sucesso e ultrapassou todas as nossas expectativas”, conta Faggion.

Corretores paceiros

Segundo o CEO da Startup Seguros, todo e qualquer corretor de seguros devidamente habilitado pela Superintendência de Seguros Privados (Susep) pode trabalhar com os produtos ofertados na plataforma digital. Basta ser cadastrado na seguradora parceira. “Não aceitamos a comercialização de maneira direta por nossos propósitos, afinal, o corretor é quem dá a devida atenção aos anseios dos clientes”, explica.

“Nossa intenção não é de fidelizar o cliente à plataforma, e sim, ao corretor. Até mesmo porque nossa plataforma é voltada a vários produtos”, comenta Faggion ao explicar que produtos destinados às Convenções Coletivas, por exemplo, também são contemplados pela plataforma. “Todas as técnicas e ferramentas foram criadas para facilitar o cross selling dos corretores, mesmo onde existe uma baixa penetração do seguro, como para profissionais de bares e restaurantes”, evidencia.

A plataforma da Startup Seguros pode adaptar-se à quaisquer necessidades de comercialização, atingindo mais de 8.952 clientes atualmente, segundo levantamento da corretora. “Em menos de 4 minutos você entende e adquire o seguro – tudo isso através da inteligência que nós desenvolvemos”, finaliza.

90 mil novos casos de câncer este ano exigem prevenção 4326

Conheça soluções em seguros para as mulheres

Câncer de mama e útero estão entre os responsáveis por mais de 90 mil casos da doença em 2018, de acordo com o Instituto Nacional de Câncer. Atento a isso, o mercado de seguros tem soluções visando o bem-estar e a saúde da mulher. Você conhece?

Veja também: Grupo Autosul oferece desconto de 50% às mulheres em serviços e locação de veículos

Os depoimentos fazem parte de reportagem exibida no programa Seguro Sem Mistério. A atração é apresentada de forma inédita sempre aos domingos, a partir das 11h30min, no Canal BAH! A emissora é sintonizada nos canais 520 e 20, na NET Porto Alegre, e nos canais 526 e 26, nas demais regiões do Rio Grande do Sul. Consulte o guia de programação e acompanhe as reprises, de terça a domingo.

Inflação da saúde: natural ou artificial? 12440

Leia o artigo do médico Edmond Barras

O professor Raymond Roy-Camille, um dos maiores expoentes da cirurgia de coluna vertebral na 2ª metade do século XX, com frequência citava uma frase que até hoje ficou gravada em meu espírito: “é importante ver o que se olha e acreditar naquilo que se vê”. (il faut voir ce qu’on regarde et il faut croire ce qu’on voie). É um princípio básico de objetividade na vida antes de tomar qualquer decisão. Ao me deparar com a entrevista dada pelo diretor-presidente em exercício da ANS à jornalista Claudia Colucci da Folha de São Paulo tenho a impressão que é exatamente a antítese das sábias palavras do meu antigo mestre. Se trata do problema de sempre: o embate entre a ANS, as operadoras de planos de saúde, os prestadores de serviços e os seus clientes. Parece um velho disco de vinil que toca repetidamente a mesma faixa…

Discussões sem fim sobre o aumento de mensalidades, doentes insatisfeitos com demoras e negativas de operadoras para certos procedimentos, principalmente os de alto custo, queda do número de usuários como consequência do alto índice de desemprego e a inflação do custo da assistência médica muito acima dos índices da inflação geral. A afirmativa que mais me surpreendeu foi que pela lei do mercado, com a redução do número de clientes, os preços de mensalidades deveriam baixar. Mas como dizia um famoso treinador de futebol “esqueceram-se de combinar com os russos”. Nenhum mortal escolhe o momento de ficar doente em função da situação econômica do país; até pelo contrário, o “stress” provocado pelas incertezas econômicas podem até ser geradoras de doenças. O custo do tratamento de uma doença ou de uma cirurgia não depende do índice de inflação do IBGE nem do PIB nacional. Seria muito fácil reduzir custos por decreto, mas já vimos que em passado não tão distante essa política foi um fracasso estrondoso.

Por que não se enxergam (ou não se quer enxergar) as reais causas da inflação médica? A desculpa de praxe é o envelhecimento da população (já que o ser humano não tem prazo de validade) e o progresso da tecnologia médica. É verdade que hoje, nós médicos dispomos de exames e tecnologias tanto para diagnóstico quanto para tratamento que não tínhamos há pouco mais de duas décadas. Como médico e cirurgião de coluna há mais de 40 anos, estou habituado a enxergar essa problemática sob um outro ângulo. O mais preocupante é que em função das novas tecnologias e por causa da queda da qualidade de formação do médico (veja artigo do Drauzio Varella, Folha de São Paulo 06.01.18) a rotina do exame médico praticamente aboliu a anamnese, o bom e velho exame físico, a consulta demorada na qual se chegava ao diagnóstico na grande maioria dos casos, e que acabou sendo substituída por papel e caneta (ou programas de computador) através dos quais se pedem uma enormidade de exames biológicos, radiografias, tomografias, ressonâncias magnéticas, ultrassonografias, exames de medicina nuclear ou outros mais sofisticados, na esperança que o diagnóstico venha sobre uma bandeja. Até o estetoscópio e o martelo de reflexos estão quase aposentados. Isso sem falar no alto índice de exames (mais de 30%) que os pacientes nem se dão ao trabalho de retirar nos laboratórios. Canso de ver no meu consultório pacientes com pilhas de exames, todos eles normais, quando um simples exame de palpação fecharia o diagnóstico. E o “dedoscópio” é de graça. Da mesma forma pacientes com quatro ou cinco ressonâncias magnéticas em um período de 2 ou 3 meses, obviamente todas elas com o mesmo resultado. Se nos aprofundarmos um pouco mais vamos nos deparar com um problema muito mais grave. O alto número de cirurgias de coluna desnecessárias que chegam a 60%. É um crime! Não vamos esquecer que esta hiperindicação em parte é motivada pelos incentivos fraudulentos proporcionados pela Máfia das Próteses.

Portanto senhores administradores e economistas, vamos enxergar o problema na sua origem: os médicos, os hospitais, os laboratórios, etc. Se não houver o incentivo da caneta do médico, do sistema de remuneração fee-for-service que estimula os prestadores de serviços de saúde a complicar e tornar cada vez mais complexos os procedimentos ou evitar que laboratórios dêem participação aos médicos que solicitam mais exames, sem dúvida o custo de assistência terá uma redução significante e rápida. Porém o mais importante é que protegeremos os nossos pacientes de agressões terapêuticas desnecessárias, que levam milhares de pacientes a óbitos, que poderiam ser evitados. Devemos mudar o conceito de que ao não autorizar um procedimento a operadora pensa apenas na economia que irá fazer mas talvez esse fato possa ser encarado como um ato protetor.

Penso que a ANS, as operadoras de planos de saúde, prestadores de serviços, médicos e hospitais deveriam se unir em torno desse conceito.

5 dicas para ressaltar seu carisma 11028

Descubra como tirar o melhor do magnetismo para colher bons resultados

Em meio a tantas pessoas, ter um “quê” a mais é sempre muito favorável para os aspectos pessoais e profissionais. Um dos grandes atrativos é o carisma, um dom muito apreciado na sociedade e que diversos especialistas levam em conta na hora de definir a personalidade de cada um.

Mas quem disse que é preciso nascer carismático? É possível lapidar esse seu lado positivo com algumas práticas no dia a dia.

Jennifer Lobo, matchmaker e CEO do Meu Patrocínio, indica cinco atitudes para você dar um “up” nessa habilidade e se tornar mais agradável, além de acertar em cheio na forma de se comunicar. Confira:

Olhos nos olhos: em uma conversa, quando você fixa o contato visual com seu interlocutor ele se sente realmente ouvido. Por isso, ao falar com alguém, seja quem for, mantenha qualquer distração longe e preste muita atenção na pessoa;

Pratique o seu carisma: empatia é a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, compreendendo e entendendo o que ele possa estar sentindo. Para isso, você precisa ficar atento às pessoas do seu convívio e o que elas transmitem com seus gestos, suas palavras e o seu jeito de ser. Essa é uma excelente maneira de colocar em prática outras visões de um mesmo ponto de vista;

Fale, mas principalmente ouça: para ser uma pessoa mais agradável é primordial saber ouvir. Em um bate-papo não deixe o foco somente em você, se interesse pelo o que o outro tem a dizer e realmente escute. Deixar as palavras passarem pelos ouvidos é comum a todos, mas o diferencial está em quem realmente se dispõe a ouvir;

Seja entusiasmado: conversar com uma pessoa cheia de entusiasmo é uma ação contagiante. Por isso, seja uma pessoa divertida, descontraída e com os ânimos nas alturas, demonstrando o quanto você é de bem com a vida. Isso é um ímã de pessoas, principalmente as com energias tão boas como as que você está transmitindo;

Mostre autoconfiança: acreditar em si mesmo é o primeiro passo para despertar esse sentimento nos outros, já que só gera credibilidade aquele que transparece isso. Aja sempre com espontaneidade e segurança, deixando que os outros percebam que as suas palavras e atitudes não são geradas de forma involuntária.

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