O profissional que evita conflitos 5811

Ouvidor

Nesta sexta-feira é comemorado o Dia do Ouvidor

Hoje é Dia do Ouvidor. Este profissional é responsável pela prevenção de atritos entre consumidores e empresas. Conversamos com Dr. Silas Rivelle Jr., ouvidor da Seguros Unimed e presidente da Comissão de Ouvidoria da Confederação Nacional de Seguros Gerais (CNseg), e com a gerente de Relacionamento com o Cliente do GBOEX, Mara Rodrigues Pereira, para contextualizar a importância desta categoria, que promove a gestão da boa relação de consumo.

JRS: Você acredita que a satisfação do cliente está principalmente condicionada a uma boa experiência pós-venda?

Sillas Rivelle Jr. é ouvidor da Seguros Unimed e membro da Comissão de Ouvidores da CNseg / Divulgação
Sillas Rivelle Jr. é ouvidor da Seguros Unimed e membro da Comissão de Ouvidoria da CNseg / Divulgação

Silas Rivelle Jr: Se o cliente encontrar dificuldades logo nos primeiros contatos com a empresa, esta primeira impressão poderá perdurar durante todo o período de vigência do contrato, gerando possíveis atritos. Temos que estar sempre convictos que o cliente é o principal ator da relação de consumo, sem ele não há negócio que se sustente, daí não se pode dar ao luxo de perder a confiança do cliente em você.

O ótimo relacionamento com o cliente é a alma do sucesso. Há necessidade de estar disposto a ajudar e colaborar com o cliente para atendê-lo e dar solução aos seus pleitos. Acredito que uma empresa que conhece bem seu cliente, com certeza poderá ofertar a ele outros produtos ou serviços, com grandes chances de aceitação.

A confiança e fidelização devem ser cultivadas no dia a dia, constantemente.

JRS: Quais ações podem ser tomadas para prevenção de conflitos entre operadoras e beneficiários?

SR: É fundamental que as operadoras e as seguradoras mantenham um ótimo relacionamento com os seus beneficiários. A tutela destes clientes cabe às companhias. Nunca se deve encarar o cliente como problema, ao contrário, ele representa a sustentabilidade do negócio.

Para fomentar o bom relacionamento, devem ser constituídos canais de fácil acesso, ágeis, qualificados e, principalmente, que tenham atuação conclusiva com efetividade. Além, claro, de serem mantidos.

JRS: O que a expansão das ouvidorias significa para o cliente de planos de saúde, na prática?

SR: As ouvidorias desenvolvem várias funções dentro de uma corporação, das quais destaco três delas:

Representante, a voz do cliente junto a empresa. Este profissional zela pela observância de direitos na relação negocial estabelecida;

– Exerce a função de educadora, pois além de zelar pelos direitos dos clientes, também orienta e esclarece quanto aos seus deveres. Saber dizer um não é necessário, mas com responsabilidade e acolhimento;

– As ouvidorias são ferramentas estratégicas de melhorias de processos. Todo contato com o cliente é um terreno fértil para se extrair insumo de melhoria de processos.

Não encaro as demandas dos clientes como reclamações, mas sim oportunidades de melhorias. Assim, a expansão e estruturação das ouvidorias no segmento de Saúde foi e vem sendo de grande valia aos clientes deste segmento.

Veja que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em 2013, disciplinou a instituição das ouvidorias no segmento e pela Resolução ANS 395, de 2016, tornou ouvidorias como canal institucional para reanálises dos pedidos de atendimentos assistenciais indeferidos pelas operadoras ou seguradoras. Com isso, a oportunidade de redução da judicialização e de Reclamações junto à ANS que geram Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), de forma muito presente e eficaz. O aumento de demandas na ouvidoria deve ser encarado de forma salutar, desde que conjugado com a redução de judicialização e reclamações na ANS, Superintendência de Seguros Privados (Susep) e Procons.

JRS: Comente sobre a importância do ouvidor para a gestão dos segurados.

SR: A atuação não se limita aos produtos e processos já existentes, mas poderá, e deve ocorrer na elaboração e estruturação de novos produtos e processos, os quais já nascerão com a análise e olhar do cliente, ou seja, seu representante o ouvidor.

Rivelle ainda é conselheiro da Região Sudeste do Comitê de Ouvidoria do Sistema Unimed. Abaixo, confira o que a Gerente de Relacionamento com o Cliente do GBOEX, Mara Rodrigues Pereira, tem a dizer sobre o tema:

JRS: A ouvidoria do GBOEX recebe atende quantas demandas por mês?

Mara Rodrigues Pereira: Nossa média está em torno de 10 demandas / mês. Lembrando que muitas delas não chegam a ser reclamações, mas apenas questionamentos simples ou de caráter operacional.

JRS: Quais os princípios que norteiam e são seguidos diariamente para atendê-las?

MP:
Seguimos o princípio da empatia, transparência e agilidade, o que converge
em qualidade e satisfação do cliente.

JRS: De que forma é organizado o atendimento aos associados?

MP:
O GBOEX possui uma área técnica que centraliza os atendimentos de todos os canais que a empresa oferece. O nosso associado tem a sua disposição diversos serviços como o SAC, por intermédio do 0800, Ouvidoria, Portal do associado, Chat, WhatsApp, fale conosco e ainda as nossas Unidades fixas distribuídas nas principais capitais do país.

JRS: Desde 2013, a SUSEP obrigou as empresas a ter uma área para este atendimento ao consumidor. No GBOEX, que modificações em prol do associado foram necessárias fazer nos últimos anos?

MP: 
O GBOEX sempre esteve preocupado com o atendimento e a fidelização dos seus associados, por isso, mesmo antes de 2013, quando foi publicada a Resolução 279 determinando a instituição das Ouvidorias no mercado, o GBOEX já possuía os principais canais de atendimento ao consumidor, SAC e OUVIDORIA. Ao longo desse tempo, a empresa tem ficado atenta às modificações e melhorias necessárias nessas áreas. Em maio de 2016, passou por uma reestruturação, centralizando todos os canais de atendimento na sua Gerência de Relacionamento com o Cliente, além de fazer uma parceria com o SINAPP, para aprimorar ainda mais as habilidades técnicas e os procedimentos necessários para realizar o adequado atendimento ao consumidor.

Vale destacar que a Ouvidoria tem um papel importante e é uma porta aberta ao diálogo com o cliente, trazendo para a instituição uma visão macro dos negócios da empresa. O que, sem dúvida, melhora a qualidade do negócio e o papel da instituição.

Agradecimentos a Diana Falcão, da LVBA Comunicação, e Eliane Freitas, do GBOEX.

Setor de seguros volta a ficar pessimista, segundo Índice 480

Queda

Maio foi extremamente ruim, na perspectiva do mercado

O mês de maio de 2018 foi extremamente ruim para as expectativas do setor de seguros. Pelo menos, três fatores foram marcantes: a continuidade da incerteza política, a subida do dólar e, por fim, a greve dos caminhoneiros. Tudo isso trouxe desânimo nas respostas e nas previsões das companhias entrevistadas pelo Índice de Confiança do Setor de Seguros (ICSS). O estudo é realizado mensalmente pela Rating de Seguros Consultoria e reflete a expectativa de aproximadamente 100 companhias do setor.

O setor de seguros inverteu a tendência e voltou a ficar pessimista, fato que não acontecia desde julho de 2017. Ou seja, isso significa que, nesse momento, as empresas esperam que a situação daqui a seis meses esteja pior do que a situação atual.

O ICSS caiu de 120,7 em abril para 95,9 em maio. As grandes corretoras (ICGC) são as mais pessimistas, de 115,1 em maio, a expectativa em relação ao próximo semestre caiu para 81,9.

O número 100, que divide o índice ao meio, sinaliza que a expectativa atual é que a situação permaneça a mesma no futuro. Por outro lado, quanto maior esse valor, mais otimista está o segmento; e vice-versa.

Confira o estudo completo.

Porto Seguro oferece coberturas a partir de cinco vidas com vantagens exclusivas 585

Saúde

Planos podem ser com ou sem coparticipação

As pequenas e médias empresas brasileiras têm crescido de forma quantitativa e qualitativa: de acordo com dados do Ministério do Trabalho divulgados no segundo semestre de 2017, as PMEs geraram mais de 320 mil vagas formais de emprego entre janeiro e agosto do mesmo ano. Essa participação na empregabilidade do país se deve não somente ao número de novos empreendimentos, que está em ascensão, mas também às próprias políticas públicas do Brasil, que têm melhorado as condições para que estes novos negócios avancem.

Atento a estas mudanças, o Porto Seguro Saúde passou a disponibilizar o Seguro Saúde para Pequenas e Médias Empresas a partir de cinco vidas. Lançado em julho de 2017, o benefício conta com a opção de planos com ou sem coparticipação e dá acesso a vantagens como:

  • Canal médico – que proporciona contato direto entre médico do paciente e equipe médica da seguradora para tratar de internações programadas – iniciativa exclusiva da Porto Seguro Saúde.
  • Reembolso 100% digital – opção simples e rápida para consultas, terapias, exames, procedimentos e cirurgias, despesas hospitalares e internações.
  • Solicitações e acompanhamento de autorização via site e aplicativo – facilita o processo de autorização de exames, terapias, cirurgias ambulatoriais, internações e procedimentos médicos em geral.
  • Cuidados com pacientes crônicos – oferecidos por meio de educação continuada, ministrada por profissionais especializados, além do acompanhamento de equipe médica multidisciplinar.

“O Porto Seguro Saúde reconhece o segmento PME como promissor e estuda constantemente esse mercado para desenvolver produtos que agreguem valor às necessidades das empresas diante do atual cenário econômico”, explica Mônica Bortolossi, Superintendente do Porto Seguro Saúde.

Além de ser acessível, o Porto Seguro Saúde PME cinco vidas oferece facilidades exclusivas aos segurados: os aplicativos Porto Seguro Saúde e Odonto, por exemplo, podem ser baixados gratuitamente nos sistemas operacionais Google Play (Android) e Apple Store (iOS) e, através dessas ferramentas, é possível acompanhar o status de reembolsos, receber dicas de saúde, consultar a Rede Referenciada de médicos e dentistas, acessar o cartão virtual do segurado, entre outros serviços.

Para mais informações sobre o Porto Seguro Saúde Pequenas e Médias Empresas, suas coberturas e benefícios, consulte um Corretor de Seguros.

Chubb diz que seguro para condomínio se modernizou para atender aumento dos riscos 480

Residencial

Companhia constata significativas mudanças no perfil

A Chubb, uma das maiores seguradoras do mundo, afirma que houve uma mudança significativa no perfil dos riscos associados à atividade de condomínios nos últimos anos. “Os projetos arquitetônicos tornaram-se mais arrojados e passaram a incluir equipamentos com alto nível de automação, novos materiais de revestimento externo, novos conceitos em sustentabilidade, paisagismos ousados e várias outras novidades que demandam coberturas apropriadas de seguro. Por isso, o brasileiro hoje está realizando uma análise mais criteriosa no momento de contratar uma apólice para cobrir as ameaças que rondam o seu patrimônio”, considera Alessandro Gomes, Diretor da área de seguros para Pequenas e Médias Empresas (PME) da Chubb.

De acordo com Alessandro, a Chubb oferece um seguro para condomínios que se modernizou nos últimos anos, acompanhando a evolução dos riscos. Uma das principais características é o fato de que pode ser facilmente contratado a partir do Portal do Corretor. Nesse portal, os corretores de seguros podem cotar com agilidade o produto pela internet, a fim de oferecer ampla proteção a condomínios residenciais, comerciais (escritórios e consultórios) e mistos (com residências, lanchonetes e lojas). O Portal também possibilita a emissão da apólice, geração de boletos, realização de outras formas de pagamento e vários outros recursos.

O atual produto da seguradora para condomínios pode ser comercializado com diversas coberturas e, com isso, possibilita o desenvolvimento de uma solução customizada para cada cliente. As coberturas tradicionais para possíveis prejuízos materiais são voltadas para incêndio, raio, explosão, alagamento, danos elétricos, equipamentos, desmoronamento, tumultos, vendaval e outros eventos.

Coberturas exclusivas

O seguro para condomínios da companhia também oferece coberturas exclusivas para paisagismo, despesas de locação de equipamentos e danos por água. O produto ainda concede proteção para síndico e condôminos em caso de responsabilização por danos a terceiros. Outro diferencial é o fato de que a apólice garante o valor de novo para a reposição de equipamentos na cobertura de danos elétricos. “Em função dessas e outras inovações, esse seguro da Chubb hoje se destaca como uma referência para o mercado”, afirma Alessandro Gomes.

O seguro para condomínios da Chubb está disponível ao lado de vários outros produtos no Portal do Corretor da companhia: D&O, Responsabilidade Civil Profissional para Saúde, RC Profissional para Advogados, Riscos Ambientais – Transportes, Apólice Avulsa de Transporte Internacional, Patrimonial para Comércio e Serviços, Riscos de Engenharia para Pequenas Obras, Entretenimento, Responsabilidade Civil Geral e Vida.

Plano de recuperação da Aplub ganha força 646

Negociação

Grupo empresarial está interessado em adquirir negócios

Reunião entre equipe interventora com um grupo empresarial interessado na Aplub e Aplubcap dá força a aprovação do plano de recuperação na Superintendência de Seguros Privados (Susep). A negociação ainda será apresentada ao Conselho Diretor da Susep.

Veja também: Associação de Defesa da Aplub apresenta plano de recuperação à Susep.

O interesse entre as partes é antigo, e agora avança para ampliação dos negócios de previdência, seguros e capitalização. O plano de recuperação proposto pela Associação em Defesa da Aplub (ADA) visa o encerramento do regime especial e viabiliza acordo entre Susep e interessados, além de priorizar a cobrança dos débitos da gestora da entidade na data de intervenção.

Veja ainda: Novo desfecho pode solucionar impasse em intervenção na Aplub.

Diretor-geral do Grupo Bradesco Seguros eleito um dos dez executivos jurídicos mais admirados do país 424

Ivan Luiz Gontijo Jr. é diretor-geral do Grupo Bradesco Seguros

Ivan Gontijo recebe premiação pela quarta vez consecutiva

O diretor-geral do Grupo Bradesco Seguros, Ivan Luiz Gontijo Jr., foi reconhecido como um dos dez “Executivos Jurídicos Mais Admirados do Brasil”. A homenagem aconteceu nessa terça-feira 19 de junho, durante o lançamento do anuário “Análise Executivos Jurídicos e Financeiros 2018”, editado pela Análise Editorial, em evento realizado em São Paulo.

É a quarta vez consecutiva que Ivan Gontijo – responsável também pelo Jurídico, Compliance e Secretaria Geral do Grupo Segurador – recebe a premiação. O diretor-geral da holding ficou entre os 44 executivos jurídicos mais citados por seus pares, em um universo de duas mil empresas. Responsáveis pelos departamentos jurídicos das maiores empresas em operação no país foram convidados a indicar os colegas que mais respeitam profissionalmente, sem que fosse apresentada uma lista prévia de nomes.

Ivan Gontijo atua há 33 anos no Grupo Bradesco Seguros. Professor licenciado de Direito Comercial (Universidade Católica de Petrópolis) e Direito do Seguro (Universidade Candido Mendes), integra a Comissão de Assuntos Jurídicos da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde).