O profissional que evita conflitos 5743

Ouvidor

Nesta sexta-feira é comemorado o Dia do Ouvidor

Hoje é Dia do Ouvidor. Este profissional é responsável pela prevenção de atritos entre consumidores e empresas. Conversamos com Dr. Silas Rivelle Jr., ouvidor da Seguros Unimed e presidente da Comissão de Ouvidoria da Confederação Nacional de Seguros Gerais (CNseg), e com a gerente de Relacionamento com o Cliente do GBOEX, Mara Rodrigues Pereira, para contextualizar a importância desta categoria, que promove a gestão da boa relação de consumo.

JRS: Você acredita que a satisfação do cliente está principalmente condicionada a uma boa experiência pós-venda?

Sillas Rivelle Jr. é ouvidor da Seguros Unimed e membro da Comissão de Ouvidores da CNseg / Divulgação
Sillas Rivelle Jr. é ouvidor da Seguros Unimed e membro da Comissão de Ouvidoria da CNseg / Divulgação

Silas Rivelle Jr: Se o cliente encontrar dificuldades logo nos primeiros contatos com a empresa, esta primeira impressão poderá perdurar durante todo o período de vigência do contrato, gerando possíveis atritos. Temos que estar sempre convictos que o cliente é o principal ator da relação de consumo, sem ele não há negócio que se sustente, daí não se pode dar ao luxo de perder a confiança do cliente em você.

O ótimo relacionamento com o cliente é a alma do sucesso. Há necessidade de estar disposto a ajudar e colaborar com o cliente para atendê-lo e dar solução aos seus pleitos. Acredito que uma empresa que conhece bem seu cliente, com certeza poderá ofertar a ele outros produtos ou serviços, com grandes chances de aceitação.

A confiança e fidelização devem ser cultivadas no dia a dia, constantemente.

JRS: Quais ações podem ser tomadas para prevenção de conflitos entre operadoras e beneficiários?

SR: É fundamental que as operadoras e as seguradoras mantenham um ótimo relacionamento com os seus beneficiários. A tutela destes clientes cabe às companhias. Nunca se deve encarar o cliente como problema, ao contrário, ele representa a sustentabilidade do negócio.

Para fomentar o bom relacionamento, devem ser constituídos canais de fácil acesso, ágeis, qualificados e, principalmente, que tenham atuação conclusiva com efetividade. Além, claro, de serem mantidos.

JRS: O que a expansão das ouvidorias significa para o cliente de planos de saúde, na prática?

SR: As ouvidorias desenvolvem várias funções dentro de uma corporação, das quais destaco três delas:

Representante, a voz do cliente junto a empresa. Este profissional zela pela observância de direitos na relação negocial estabelecida;

– Exerce a função de educadora, pois além de zelar pelos direitos dos clientes, também orienta e esclarece quanto aos seus deveres. Saber dizer um não é necessário, mas com responsabilidade e acolhimento;

– As ouvidorias são ferramentas estratégicas de melhorias de processos. Todo contato com o cliente é um terreno fértil para se extrair insumo de melhoria de processos.

Não encaro as demandas dos clientes como reclamações, mas sim oportunidades de melhorias. Assim, a expansão e estruturação das ouvidorias no segmento de Saúde foi e vem sendo de grande valia aos clientes deste segmento.

Veja que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em 2013, disciplinou a instituição das ouvidorias no segmento e pela Resolução ANS 395, de 2016, tornou ouvidorias como canal institucional para reanálises dos pedidos de atendimentos assistenciais indeferidos pelas operadoras ou seguradoras. Com isso, a oportunidade de redução da judicialização e de Reclamações junto à ANS que geram Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), de forma muito presente e eficaz. O aumento de demandas na ouvidoria deve ser encarado de forma salutar, desde que conjugado com a redução de judicialização e reclamações na ANS, Superintendência de Seguros Privados (Susep) e Procons.

JRS: Comente sobre a importância do ouvidor para a gestão dos segurados.

SR: A atuação não se limita aos produtos e processos já existentes, mas poderá, e deve ocorrer na elaboração e estruturação de novos produtos e processos, os quais já nascerão com a análise e olhar do cliente, ou seja, seu representante o ouvidor.

Rivelle ainda é conselheiro da Região Sudeste do Comitê de Ouvidoria do Sistema Unimed. Abaixo, confira o que a Gerente de Relacionamento com o Cliente do GBOEX, Mara Rodrigues Pereira, tem a dizer sobre o tema:

JRS: A ouvidoria do GBOEX recebe atende quantas demandas por mês?

Mara Rodrigues Pereira: Nossa média está em torno de 10 demandas / mês. Lembrando que muitas delas não chegam a ser reclamações, mas apenas questionamentos simples ou de caráter operacional.

JRS: Quais os princípios que norteiam e são seguidos diariamente para atendê-las?

MP:
Seguimos o princípio da empatia, transparência e agilidade, o que converge
em qualidade e satisfação do cliente.

JRS: De que forma é organizado o atendimento aos associados?

MP:
O GBOEX possui uma área técnica que centraliza os atendimentos de todos os canais que a empresa oferece. O nosso associado tem a sua disposição diversos serviços como o SAC, por intermédio do 0800, Ouvidoria, Portal do associado, Chat, WhatsApp, fale conosco e ainda as nossas Unidades fixas distribuídas nas principais capitais do país.

JRS: Desde 2013, a SUSEP obrigou as empresas a ter uma área para este atendimento ao consumidor. No GBOEX, que modificações em prol do associado foram necessárias fazer nos últimos anos?

MP: 
O GBOEX sempre esteve preocupado com o atendimento e a fidelização dos seus associados, por isso, mesmo antes de 2013, quando foi publicada a Resolução 279 determinando a instituição das Ouvidorias no mercado, o GBOEX já possuía os principais canais de atendimento ao consumidor, SAC e OUVIDORIA. Ao longo desse tempo, a empresa tem ficado atenta às modificações e melhorias necessárias nessas áreas. Em maio de 2016, passou por uma reestruturação, centralizando todos os canais de atendimento na sua Gerência de Relacionamento com o Cliente, além de fazer uma parceria com o SINAPP, para aprimorar ainda mais as habilidades técnicas e os procedimentos necessários para realizar o adequado atendimento ao consumidor.

Vale destacar que a Ouvidoria tem um papel importante e é uma porta aberta ao diálogo com o cliente, trazendo para a instituição uma visão macro dos negócios da empresa. O que, sem dúvida, melhora a qualidade do negócio e o papel da instituição.

Agradecimentos a Diana Falcão, da LVBA Comunicação, e Eliane Freitas, do GBOEX.

Grupo MBM fecha parceria com Fetter Bueno Corretora de Seguros no RS 769

Operação visa atender públicos específicos, como associações e sindicatos de classe

Jaqueline Pacheco e Júlia Fetter
Jaqueline Pacheco, gerente comercial de filial do Grupo MBM, e a corretora Júlia Fetter / Divulgação

O Grupo MBM acaba de fechar parceria com a Fetter Bueno Corretora de Seguros. Júlia Fetter, representante da corretora, foi recebida na filial do MBM em Porto Alegre (RS), no último dia 17 de abril.

“A corretora será parceira na comercialização de seguros individuais para públicos específicos, como associações e sindicatos de classe”, comenta Jaqueline Goulart Pacheco, gerente comercial da filial.

A filial do Grupo MBM na capital gaúcha fica na Rua dos Andradas, 772 – Centro de Porto Alegre (RS). Ainda existem mais duas lojas no interior do Estado, em Santa Maria e Passo Fundo.

Coparticipação e franquias em planos de saúde 542

Prontuário médico

Novas opções representam avanço para o setor e consumidores

“Novas e mais acessíveis formas de contratação”, assim define José Cechin, diretor-executivo da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), sobre a opção de franquias ou coparticipação nos planos de saúde. Na opinião da Federação, a proposta da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) representa um avanço não apenas para o setor, como para os consumidores.

Normativo da agência reguladora visa atualizar questões relevantes sobre o tema, como limites e parâmetros para aplicação dos produtos. A estimativa é que 50% dos contratos possuam algum desses mecanismos.

“Isso é opcional. O consumidor pode ou não optar pelo plano com essas características, que funcionam como um moderador do uso e, portanto, combate os desperdícios. Isso não quer dizer que o paciente deve descuidar da saúde”, reforça Cechin.

A diferença entre estes sistemas nos planos de saúde

Ainda segundo o diretor da FenaSaúde, o plano com franquia é direcionado ao consumidor que se planeja e dispõe dos recursos para arcar com estes valores. “Cabe a cada um analisar suas necessidades médicas e possibilidades financeiras. O importante é que o consumidor ganha mais escolhas, algo sempre positivo”, explica. Para José Cechin a competição entre as operadoras evitará o risco de planos excessivamente caros. “O plano com franquia terá uma mensalidade menor e sem a perda de qualidade assistencial”, reforça.

Como o modelo é baseado no mutualismo, quando há desperdício todos acabam pagando. Isso ainda ocasiona em reajustes maiores na mensalidade dos planos. Visando essa situação, a coparticipação funciona como um fator moderador importante, uma vez que evita o uso desnecessário de recursos e gera uma relação de mais responsabilidade com o sistema de saúde, na visão da FenaSaúde.

Portais do Grupo BB e Mapfre adotam tradução digital em Libras 601

Mãos

Ferramenta facilita acesso e entendimento de conteúdos

O Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre ampliou a acessibilidade dos portais das marcas e passa a contar com tradução simultânea da Língua Brasileira de Sinais (Libras). Para isso, os sites contarão com a presença do Hugo, um simpático avatar que realizará todas as traduções de forma dinâmica e interativa.

“O objetivo da iniciativa é aprimorar, ainda mais, a comunicação e o relacionamento com os diversos públicos que acessam esse canal de atendimento. Temos o compromisso de fortalecer a cultura de seguros no país e essa ação é um passo fundamental para isso”, conta Leonardo Mattedi, diretor geral de Administração, Finanças e Marketing do Grupo Segurador.

A implantação de ferramentas como essa facilitam o acesso e o entendimento de todo o conteúdo dos portais. O acesso à tradução é simples e intuitivo. Basta o usuário clicar no ícone de cores branco e azul, que simboliza duas mãos, localizado no canto direito da página, e o Hugo surgirá em uma janela exclusiva. Ao clicar no link desejado, automaticamente o personagem realiza a tradução em Libras do site.

Chegou a hora de fazer a manutenção do ar condicionado do carro 943

Carro Manutenção

Especialista dos Centros Automotivos Porto Seguro explica tudo sobre o assunto

O ar condicionado virou um item indispensável para os carros. No entanto, a falta de manutenção pode prejudicar o veículo e a saúde dos motoristas. Com o objetivo de auxiliar na prevenção de problemas, o gerente dos Centros Automotivos Porto Seguro, Marcos Iombriller, responde perguntas sobre como avaliar o estado do ar e realizar sua manutenção.

Quando é necessário realizar a manutenção do ar condicionado do veículo?

A manutenção deve ser realizada a cada 6 meses ou 30 mil quilômetros. O motorista também deve ficar atento e observar se, ao ligar, há mau cheiro e também se os passageiros começam a espirrar e respirar com dificuldade. Outro ponto de alerta do veículo é o vazamento do gás, utilizado no sistema do ar condicionado, que pode ser percebido pela demora do esfriamento. Esses são alguns indícios que mostram que o ar condicionado do carro precisa de manutenção.

Como é feita a manutenção do ar condicionado?

A manutenção do ar condicionado é, geralmente, realizada em duas partes: higienização e limpeza da tubulação. A primeira envolve a troca do filtro de partículas. Já a segunda é feita por meio de um spray próprio, sendo homologado pelas montadoras. Ao levar o automóvel para manutenção, é necessário que o motorista fique atento as condições das mangueiras e da pressão do gás.

Usar o ar condicionado constantemente realmente gasta mais combustível?

Sim. No entanto, o motorista pode ter alguns cuidados para diminuir o consumo de combustível, como manter o filtro do ar condicionado em boas condições, fazendo que o equipamento não precise exercer um esforço maior que o necessário.

Uma curiosidade é que, principalmente nas estradas, os motoristas abrem os vidros e desligam o ar, acreditando na economia, mas o efeito é totalmente o contrário. Isso ocorre porque o fenômeno afeta a aerodinâmica do veículo, em especial em velocidades acima de 70km/h, impactando no consumo de combustível, podendo tornar-se ainda maior que com o uso do ar.

E se o motorista nunca liga o ar? Há algum problema?

O ar condicionado possui lubrificação em seus componentes e a inatividade do equipamento pode acabar comprometendo sua eficiência, além de danificar componentes, como: compressor, pistões, condensador, evaporador e também cilindros. Por isso, é recomendável a utilização do ar condicionado de vez em quando.

É realmente necessário desligar o ar condicionado quando tiver perto do destino?

Sim. Isso porque o desligamento do ar antes de chegar ao destino, pode ajudar a desumidificar o sistema e diminuir a probabilidade do surgimento de fungos.

Centros Automotivos Porto Seguro

Os Centros Automotivos Porto Seguro oferecem serviços especializados para automóveis a preços competitivos – como manutenções preventivas e corretivas, instalação de acessórios e diagnósticos. Clientes e não clientes da empresa podem contar com uma estrutura que proporciona conforto e confiança em mais de 300 unidades de fácil acesso em todo o Brasil, que atendem cerca de 60 mil veículos ao mês e estão em constante expansão.

Qual a visão do consumidor sobre seguro de pessoas? 2460

ÉderOliveira

2º Fórum do CVG/RS aborda visão de mercado pela ótica do cliente

Oferecer soluções customizadas e elaboradas com foco na visão do consumidor é fundamental para o desenvolvimento do mercado de seguros. Pensando nisso, o Clube de Seguros de Vida e Benefícios (CVG/RS), reúne especialistas de distintas áreas na 2ª edição do Fórum de Debates. O evento acontece no dia 26 de abril, no auditório do Sindicato das Seguradoras do Rio Grande do Sul (Sindseg/RS).

O especialista em Marketing e editor do portal Consumidor-RS, Alexandre Appel, será um dos painelistas. A médica e presidente do Instituto da Mulher Mais Saudável, Carlen Luz, complementa os debates ao lado de Paulo Alaniz, presidente do Instituto Brasileiro dos Auditores Independentes (Ibracon). O sócio da Atuária Brasil e presidente do CVG/RS, Éder Oliveira, será o mediador deste encontro exclusivo para associados a entidade.

Inscrições para o 2º Fórum do CVG/RS – Visão do consumidor sobre o mercado de seguros de pessoas

As inscrições acontecem até o dia 20 de abril e contam com menos de 50 lugares disponíveis. Mais informações podem ser obtidas pelo e-mail: secretaria@cvgrs.com.br.

Agenda Eventos CVG/RS 2018
Agenda completa de eventos promovidos pelo CVG/RS em 2018
Queremos conhecer ainda mais nosso público, participe da pesquisa de opinião! (Leva menos de 2 minutos)Participar
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