Reclamações podem fidelizar clientes
Quebra de confiança leva consumidores ao Judiciário
Muitas vezes, a insatisfação é oriunda do desconhecimento. Os clientes já possuem experiência com canais de atendimento de empresas de telefonia ou TV por assinatura, por exemplo. O assunto foi tema do workshop do Sindicato das Seguradoras do Rio Grande do Sul, realizado na manhã de ontem, dia 24.
“Conscientizar o cliente na hora da venda é fundamental. Grande parte dos conflitos são gerados pela expectativa errada de quem adquire um produto sem ler suas condições e acha que possui um direito maior do que, de fato, tem. Isso já reduziria o número de reclamações e consequentemente de conflitos, mesmo com clientes muito bem informados pode surgir uma surpresa em um momento de sinistro, que exigirá uma análise caso a caso”, contou a palestrante Gabriela Assmar, ombudsman da Icatu Seguros.
Ela comenta ainda que os contratos, por mais perfeitos que sejam, podem gerar dúvidas no momento de sua aplicação. A linguagem técnica, muitas vezes, não é acessível ao cidadão comum. “Você diz, por exemplo, que o valor pago pelo cliente é o prêmio. Ou ainda, que uma regulação de sinistro é a análise se ele irá receber ou não. Quando acontece um problema, precisa acontecer uma avaliação em diversos níveis. Do mais simples, baseado em script, ao mais complexo que é mais profundo e realizado pela ouvidoria”, exemplifica.
“Para nós, cada cliente é único”, demonstrou Gabriela ao abordar os caminhos do cliente insatisfeito. “O cliente pode reclamar de um centavo, algo sem valor, ou cem mil reais. Será tratado igualmente. É muito caro conquistar um novo cliente, perder alguém que já é cliente ainda mais. Isso demonstra que a confiança foi quebrada”, completou.
A falta de confiança leva muitos ao Judiciário. “O ideal é que os clientes usem os canais das empresas, mas não podemos obriga-los”, concluiu durante o painel que demonstrou como ações estratégicas podem fortalecer o relacionamento das empresas de seguros e seus respectivos mantenedores, os consumidores.
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