A digitalização do relacionamento no mercado de seguros
Renato Pedroso produz artigo para o CVG-RS
Renato Pedroso, presidente da Previsul Seguradora, participou da seção “Com a palavra” do periódico do Clube de Seguros de Vida e Benefícios do Rio Grande do Sul (CVG-RS). “Agradecemos ao presidente Renato pelo apoio na elaboração do periódico desse mês e convidamos a todos para fazerem a leitura pois o assunto é muito interessante, além de trazer um assunto importante e oportuno às companhias”, disse a entidade em nota enviada ao JRS.
A digitalização do relacionamento no mercado de seguros
A digitalização do relacionamento com o consumidor está em voga nos meios de comunicação e já é uma realidade, principalmente no varejo e no sistema bancário brasileiro, um dos mais avançados do mundo. O mercado securitário, por sua vez, também está passando por uma transformação digital, que exige a disponibilização e adequação de ferramentas capazes de oferecer cada vez mais autonomia ao segurado e ao corretor de seguros, desde a cotação até o acompanhamento de sinistros. Contudo, tal movimento demanda uma reflexão importante.
A digitalização das companhias seguradoras se iniciou ainda nas décadas de 80 e 90, com a implementação de sistemas de gestão e envio de informações periódicas ao órgão regulador. A transformação atual é muito mais abrangente. Trata-se de uma mudança de cultura na forma de relacionamento, que estimula as companhias a realizarem grandes investimentos para desenvolver interfaces que possam oportunizar ao cliente, seja ele segurado ou corretor de seguros, uma navegação simples e intuitiva, culminando com a redução de despesas com atendimento presenciais,
tais como SAC, além do envio de documentos impressos. Porém, dada a complexidade dos produtos securitários, é natural surgirem questionamentos relativos a amplitude de tais investimentos e
o respectivo retorno financeiro e comercial às companhias. Na pesquisa anual elaborada pela Febraban sobre tecnologia bancária, verifica-se um aumento exponencial dos canais digitais no relacionamento bancário. Em 2013, os canais “não digitais”, que incluem SAC, correspondências e agências bancárias/postos de atendimento, representavam 33%, enquanto os “digitais”, incluindo caixas automáticos, internet banking e mobile banking, representavam 67%. Em 2016, essa proporção havia mudado para 28% (“não digitais”) e 72% (“digitais”), com sensível migração para o relacionamento via mobile banking (de 4% em 2013 para 34% em 2016).
Contudo, se analisarmos o total de transações realizadas via internet banking em 2016, verifica-se que apenas 22% tiveram movimentação financeira (que incluem operações de empréstimos e seguros, por exemplo). Se analisados os dados do mobile banking, esse percentual cai para apenas 5%. Isto leva a concluir que o consumidor, apesar de certamente desejar o relacionamento digital ao presencial para operações corriqueiras, como consulta de saldo e extratos, ainda prioriza o atendimento próximo e humano no momento de realizar transações financeiras complexas, que
incluem a contratação de seguros, na busca pelo atendimento consultivo, que atente para suas necessidades.
Diante deste cenário, o papel do corretor de seguros se fortalece cada vez mais, ganhando ainda mais relevância no mercado securitário e assumindo papel decisivo para o bom entendimento do produto de seguros e, consequentemente, para a contratação de coberturas e capitais aderentes às necessidades do segurado. Conclui-se, portanto, que a digitalização do relacionamento é um caminho sem volta, mas que demanda reflexões importantes pelo mercado securitário.
