Como o mercado de seguros ganha com a robotização do atendimento? 3992

Confira artigo de Daniel Moretto

As seguradoras e a indústria de serviços financeiros estão inseridas em um ambiente complexo de sistemas legados, que além de poderem se tornar um grande risco para as empresas, também são um tópico cada vez mais presente na agenda dos CIO’s: como navegar ou substituir sistemas que carregam consigo uma diversidade enorme de informações sobre clientes, mercados, perfis de consumo e informações históricas?

Quando este cenário é projetado em um ambiente onde as pessoas – que utilizam e manipulam dados dentro destes sistemas – se encontram preenchendo lacunas entre sistemas legados, processos de negócios e legislação, a complexidade e a percepção de que o serviço pode ter falhas, é ainda maior. Por isso, é muito comum hoje perceber que dentro da indústria de seguros, muitas vezes, os serviços possuem um prazo muito longo, justamente pela amplitude de sistemas, telas, comandos e consultas, que devem ser decifrados pelos analistas. E ainda quando novas versões de sistemas são colocadas no ar, acontece toda uma movimentação das áreas de TI e gestão de mudança, e uma exposição à riscos financeiros não controlados.

Desta forma, a velocidade com que os executivos de seguradoras desejam que os processos de negócio atendam às necessidades do mundo de seguros nem sempre é acompanhada na prática, dada à complexidade deste emaranhado de sistemas, processos de negócio, e pessoas.

Então, como encontrar o equilíbrio em uma equação difícil como esta, e adaptar os elementos de negócio, considerando a sensibilidade, o risco financeiro e diversidade das informações dentro destes sistemas? A resposta é que uma nova abordagem – conceitual e prática – precisa ser adotada.

É o que acontece com o uso da solução de Automação Robótica de Processo (RPA), que troca os esforços manuais por um atendimento robotizado. O conceito é utilizar a programação para serviços básicos, e, para os mais complexos, continuar com o atendimento efetuado por pessoas. Isso ajuda a substituir áreas e departamentos de esforços repetitivos e manuais, que consomem tempo e recursos, deixando de agregar valor ao negócio.

No universo das seguradoras, por exemplo, existe uma grande demanda de atendimento em casos de segunda via de boletos, carnês e extratos, assim como, em períodos sazonais de declaração de imposto de renda, picos de chamadas para resolução de casos de informe de rendimentos. O atendimento de todos estes setores envolve a manipulação de diversos sistemas e muitas etapas manuais, que podem alcançar patamares equivalentes a 30% ou 40% do volume total de acionamentos. Desta forma, o processo acaba requerendo muitos agentes tratando um volume alto de casos, que ocupam tempo e impactam a capacidade do agente em dar uma melhor experiência ao cliente do outro lado da linha, afetando a percepção dos consumidores sobre a qualidade do serviço prestado.

Diante desse cenário, a robotização do atendimento é uma saída para as empresas do mercado de seguros que buscam melhorar seus processos. Na Concentrix, por exemplo, realizamos um papel consultivo, mapeando os principais gargalos nesses processos com o propósito de desenvolver um serviço de automação “end to end”, no qual robôs executam todo o processo, tal qual um humano faria. Assim, é possível eliminar o esforço humano desnecessário em tarefas repetitivas, empregando a robotização e o conceito da força de trabalho virtual para atingir altos níveis de produtividade e escala.

Desenvolvemos esse trabalho em uma das maiores companhias de seguros privados do País e, como resultado, tivemos, em um período de um mês, uma melhoria de aproximadamente 40% de eficiência no TMA (Tempo Médio de Atendimento), comparado aos períodos anteriores, e a força de trabalho total conseguiu ser economizada em cerca de 20%. A capacidade desta operação em absorver futuras demandas e picos sazonais também aumentou consideravelmente sem a necessidade de grandes contratações, proporcionando mais tempo disponível para novos atendimentos que demandavam mais complexidade dos atendentes. De modo geral, a implantação desta nova ferramenta de atendimento reduz de 70% a 80% o custo fixo desta unidade de negócio, assegurando um retorno sobre o investimento perene em aproximadamente 4 meses.

Já sendo uma realidade, a automação robótica promete grandes mudanças para o setor de contact center, que está se adaptando e readequando seu formato, sem perder a essência. É fato que muitas pessoas ainda preferem o contato humano na hora do atendimento, mas otimizar processos que demandam menos complexidade é um ganho para ambos os lados. Além disso, com estas inovações, teremos uma nova demanda de profissionais – aqueles responsáveis pela programação dos robôs. O importante é lembrar que, com estes novos processos robotizados, o ideal é sempre atingir o equilíbrio entre humanos e máquinas, tornando o negócio robusto, eficaz e adequado aos dias de hoje.

*Daniel Moretto é presidente da Concentrix, multinacional especializada em soluções de outsourcing.

Busca por dinheiro rápido, geralmente, é a receita para o desastre 970

Especialista dá dicas para quem quer começar a investir

O especialista em investimentos Henrique Bredda participou esta semana do Encontro com Gestores, promovido pela Icatu Seguros, em Novo Hamburgo (RS). A agenda do executivo foi complementada em uma série de palestras voltadas aos operadores parceiros da seguradora.

Veja também: Henrique Bredda descomplica mercado financeiro.

Bredda explica que os fundos no Brasil são como condomínios. “As pessoas dividem, dentro desse condomínio, os benefícios dos investimentos e despesas que são feitos. É como se fosse um CNPJ onde os investimentos são feitos com o capital dos cotistas, cada um na sua proporção, e esse dinheiro é utilizado para investimento em compra de ações, compra de títulos públicos e o que é vendido com lucro é socializado entre todos os cotistas, na proporção de peso e do aporte de cada um”, explica.

O executivo da Alaska Asset aponta que quem deseja iniciar operações com investimentos deve ter uma visão que não seja limitada ao curto prazo. “Quem pensa em investir com cabeça de curtíssimo prazo, digo para evitar ao máximo se envolver com a bolsa, pois em curtíssimo prazo a volatilidade varia conforme o humor dos investidores e quase que não há lógica alguma para curtos períodos. Com o tempo passando, a longo prazo, vai se desenvolvendo e aparecem muito mais os fundamentos para se investir em ações”, revela.

Segundo Henrique Bredda, um dos principais desafios é exatamente esse, o de as pessoas aguardarem o momento certo para agir no caso de investimentos. “Quando se busca ganhar dinheiro muito rápido, geralmente, é receita para o desastre. Você só precisa ficar rico uma vez na vida, nem que isso demore um pouco mais, não tem problema”, finaliza.

Sindseg/RS comemora 123 anos de história 1412

Comemoração aconteceu em alto estilo

O Sindseg RS completou, nesta terça-feira (14), 123 anos de história. A comemoração aconteceu em alto estilo, com a presença de diretores, membros de outras entidades do setor de seguros no Rio Grande do Sul e grandes amigos da instituição.

A sede do Sindseg/RS, que disponibiliza soluções de alto nível para reuniões e demais necessidades dos operadores do mercado, foi o palco desta reunião especial. Em entrevista ao programa Seguro Sem Mistério na TV, o presidente Guacir de Llano Bueno destaca a trajetória do Sindicato, já presidido por nomes como o de Miguel Junqueira Pereira e Julio Cesar Rosa.

Campanha para um trânsito mais humano

Na oportunidade, em parceria com a Fundação Thiago de Moraes Gonzaga, foi lançada uma nova campanha de conscientização no trânsito. “Mais da metade dos leitos do SUS são ocupados por vítimas de acidentes do trânsito. Incentivar campanhas como esta é importantíssimo, pois um trânsito mais humano e seguro só é possível com a conscientização e participação de todos”, comenta Bueno.

Confira todas as imagens – Comemoração dos 123 anos do Sindseg/RS:

BB Seguros aposta em novo posicionamento 909

Banco do Brasil

Decisão foi destaque no jornal O Estado de São Paulo desta quarta-feira

O jornal O Estado de São Paulo destacou que a BB Seguridade, holding que concentra os negócios de seguros do Banco do Brasil, está adotando, sem fazer alarde, um novo posicionamento de marca. A aposta da companhia, após estudos, é o nome BB Seguros, que remete com mais força ao nome do Banco do Brasil. A mudança, que começa a ocorrer de forma gradual, visa reforçar a presença junto ao consumidor final e, de quebra, impulsionar o crescimento dos negócios. Em eventos internos e externos de patrocínio, a BB Seguridade já tem estampado a marca BB Seguros em suas peças de marketing.

Sopa de letrinhas

A BB Seguros deve ser ganhar espaço em detrimento de outras quatro marcas: Brasilcap, de capitalização, Brasilprev, de previdência privada, Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, de seguros gerais, e Brasil Dental, de planos odontológicos. Por ora, não está na mesa de discussões alterar os nomes das empresas que respondem pelos respectivos produtos. O foco da mudança é apenas institucional e, principalmente, mercadológico. Tanto é, que uma campanha publicitária para reforçar o nome BB Seguros está sendo desenvolvida.

Repaginado

O reposicionamento de marca por parte da BB Seguridade ocorre na esteira de mudanças que o banco fez na operação, culminando na revisão do contrato com a seguradora espanhola Mapfre e no maior foco nos canais bancários – bancassurance. A empresa, criada no final de 2012, listou suas ações na bolsa no ano seguinte e levantou R$ 11,475 bilhões, na maior abertura de capital do País desde então, sem considerar ofertas subsequentes (follow on). Procurada, a BB Seguridade não comentou.

Henrique Bredda descomplica mercado financeiro 1609

Icatu Seguros promoveu evento com especialista em gestão de fundos

Mais 150 pessoas se reuniram na ACI, em Novo Hamburgo, para ouvir Henrique Bredda, no último dia 13. O especialista em gestão de fundos ofereceu à plateia uma visão descontraída do mercado de investimentos. Abordou diversos assuntos, como a volatilidade do mercado e perspectivas de curto prazo.

O especialista deu ainda um conselho para quem pretende iniciar seus investimentos: “Recomendamos começar de maneira devagar, investir o mínimo possível de forma que não comprometa seu lado emocional”, disse.

O evento-palestra faz parte da série de eventos ligada ao Encontro com Gestores, seminário organizado anualmente pela Icatu Seguros e contou com a abertura do vice-presidente corporativo César Saut. Ele salientou a capacidade de crescimento da empresa e o fato dela administrar um terço dos seguros feitos no Rio Grande do Sul. “A Icatu tem a solidez de uma empresa grande com a agilidade de uma pequena”, afirmou.

Confira algumas imagens do encontro:

Icatu Seguros, pelo 4° ano, uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil 1490

workhappyness

Receita da companhia é dar atenção especial aos funcionários

Atenção especial aos seus funcionários. Esta é a receita da Icatu Seguros para conquistar, pelo quarto ano consecutivo, o título de uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil, segundo ranking do Great Place to Work. Especialista em pessoas, a companhia tem o compromisso de cuidar de quem trabalha diariamente para entregar os melhores resultados aos clientes.

Com estímulo ao desenvolvimento de seus funcionários, investimento em treinamentos e promoção de desafios para profissionais em todos os níveis da carreira, a Icatu contribui para que seu time esteja sempre motivado, além de incentivar um olhar inovador e atitudes empreendedoras.

“Esse reconhecimento por parte de nossos funcionários indica que estamos no caminho certo. Somos uma empresa que pensa no futuro das pessoas e aplicamos essa lição também dentro de casa. Sem dúvida, os funcionários da Icatu fazem a diferença no nosso resultado”, afirma a diretora de Pessoas, Luciana Chagastelles, que acompanhou a divulgação dos resultados durante premiação em São Paulo, no último dia 13 de agosto, ao lado do gerente comercial de São Paulo, Wanderley Emerich.