O mapa de empatia para desenvolvimento de soluções efetivas 3498

Confira artigo de Whatson Allen, designer de User Experience da GFT

A experiência dos usuários é um assunto latente, e mais, sua análise é imprescindível para o sucesso dos negócios e para promover a transformação digital. Mas será que as empresas realmente sabem quem são os seus clientes? Ou ainda, quais são os desejos e as reais necessidades de seus usuários? Afinal, para oferecer a melhor experiência por meio de um produto ou serviço, principalmente no ambiente digital, é preciso entender efetivamente seu usuário.

O Mapa de Empatia (empathy map), uma ferramenta do Design Thinking criado por Dave Gray, pode ajudar nesta imersão. Trata-se de uma ferramenta que nos leva a pensar sobre os usuários que queremos servir e não sobre o produto que queremos construir. Efetivamente, a proposta é se colocar no lugar do cliente e fazer uma imersão no seu cotidiano a fim de compreender os impactos emocionais e suas percepções sobre um produto ou serviço.

E qual a principal mudança ao usar? De acordo com a Interaction Design Foundation, os usuários são muito mais incentivados a consumir e escolher produtos que efetivamente atendam suas necessidades. E como já dizia Steve Jobs, “não é trabalho do consumidor saber o que ele precisa”, mas é tarefa das empresas anteciparem suas necessidades. Além disso, as relações socioeconômicas e tecnológicas estão em constante evolução, por isso os times de User Experience precisam estar atentos a essas novas necessidades e desejos, bem como seus impactos na sociedade e nos usuários.

Preencher corretamente um mapa de empatia nos permitir visualizar claramente os pontos mais valorizados pelos usuários e, principalmente, a oportunidades de construir soluções assertivas. Começamos abordando o usuário de forma objetiva buscando identificar: 1. Quem é o usuário? Seu nome, posição e papel na empresa ou na sociedade. 2. O que ele vê e sente? Aqui é preciso tentar responder perguntas como: qual é a percepção do cliente sobre o mundo? Como é o mundo (social, familiar e organizacional) em que ele vive? O que ele pensa da vida e do futuro? 3. O que ele espera? Ou seja, quais são as esperanças e desejos para o futuro? Quais são os seus planos? O que ele precisa para se sentir melhor? O que tem feito para ser feliz? 4. O que lhe inspira? Aqui queremos responder perguntas como: quais são os pontos que motivam e alegram o usuário, suas satisfações, seus sonhos? Quem são seus ídolos? Quais os ideais que o inspiram a ser melhor? O que é sucesso para ele? 5. O que ele teme? Quais são seus medos e insatisfações? O que o frustra? O que tem sido uma dificuldade em seu desenvolvimento? De que ele reclama e quais são seus problemas?

Com essas perguntas, podemos entender de forma aprofundada o sentimento do usuário em relação a um processo, software ou produto e propor uma solução que atenda suas reais necessidades.

Não importa o quão excelente e completo o seu trabalho em prol da experiência de usuário seja, nada disso fará a diferença se a solução não for de fato projetada e centrada no cliente. Se esperamos até a fase de projeto e construção de um projeto para expressar a importância da centralização do usuário, demoramos e desperdiçamos muito tempo de reação.

As análises de big data e o uso de algoritmos e de plataformas de inteligência artificial auxiliam as empresas a se antecipar, processar e avaliar as necessidades e desejos dos clientes. Mas, o processo de conhecer a fundo o seu cliente para se colocar em seu lugar, que vai além de ter apenas dados e trocas de informações qualitativas, também conta com o mapeamento e o brainstorming do time de UX para desenhar as personas e compreender o fator humano fatores que serão o grande diferencial na vida do usuário e que promoverão a satisfação e a fidelização à solução desenvolvida.

Todos os negócios de sucesso necessitam de um entendimento profundo dos seus usuários. Apoiá-los nos momentos de dúvida e de tomada de decisão tem o poder de elevar as relações interpessoais a um novo patamar, regidos pela confiança e cumplicidade, alcançando níveis de comprometimento e engajamento entre toda a corporação. Muito além de dados quantitativos, com o mapa da empatia somos capazes de extrair sentimentos e percepções para entregar cada vez mais valor nas nossas soluções de acordo com cada particularidade dos usuários e projetos.

Ligue saúde: canal soluciona problemas de saúde com eficiência 1110

Atendimento

Iniciativa reduz demanda dos pronto socorros

A superlotação nos prontos socorros públicos e particulares é uma das principais queixas dos pacientes em relação à espera por atendimento, além de estarem sujeitos aos riscos do ambiente hospitalar. Para contribuir para a qualidade de vida e o bem-estar de pessoas que muitas vezes se encontram nessa situação, a Sharecare desenvolveu um sistema avançado de atendimento em saúde, personalizado e à distância, para seus clientes no Brasil: o Ligue Saúde, que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O objetivo do programa é solucionar eventuais problemas e queixas de saúde a partir de um canal de atendimento direto e confiável, realizado por uma combinação de enfermeiras e médicos, baseado em certificados internacionais, protocolos e evidências científicas. Dessa forma, o especialista é capaz de identificar, mesmo à distância, a melhor forma de conduzir o atendimento com eficiência, assim como a necessidade de cuidados avançados, reduzindo riscos e tornando a estabilização clínica mais ágil.

“Nosso diferencial é o acompanhamento dos casos mesmo após o atendimento, o ‘follow up’, principalmente em casos moderados a críticos”, diz Ana Cristina Broca, enfermeira coordenadora de Visitas Domiciliares e Central de Urgências da Sharecare Brasil. “Depois de darmos as orientações no primeiro atendimento, nós entramos em contato com o participante novamente para saber como o caso dele evoluiu, se ele melhorou, piorou ou se manteve a queixa. Conforme a evolução, atualizamos a conduta do paciente e damos uma nova recomendação, caso necessário”, completa.

Toda e qualquer situação pode ser atendida pelo canal, sejam problemas de saúde específicos, epidemias e casos de suspeitas de doenças como H1N1, zika vírus, dengue e febre amarela, surtos (como hepatite ou outros) e emergências. Caso haja necessidade, um médico da equipe continua o atendimento ou, em situações mais graves, é acionado o serviço de ambulância. Porém, não são apenas situações de emergências que podem ser atendidas, como também dúvidas e queixas de menor complexidade.

“Seguimos o conceito de que o paciente deve ser atendido pelo recurso certo na hora certa, a partir da coordenação de cuidado. Além de atendermos emergências, ajudamos o paciente a navegar pela rede de serviços e solucionar outras dúvidas de saúde que ele venha a ter, como qual médico procurar em determinada situação, por exemplo. Ajudamos o indivíduo a buscar o recurso que ele precisa para entender e resolver determinado problema, mesmo que não precise de um pronto socorro”, explica Dra. Tânia Abreu de Carvalho, médica gerente de Produtos Clínicos da Sharecare Brasil.

Esse sistema de triagem, Nurse Triage System, é utilizado há mais de 16 anos em diversos países do mundo, como Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, México, Noruega, Dinamarca e Suécia, oferecendo suporte a mais de 320 milhões de pessoas. O sistema gera uma economia de 1,7 milhão de consultas médicas e mais de £ 200 milhões/ano, além de um grande índice de aceitação dos usuários, com 12 milhões de chamadas recebidas anualmente.

“Mais uma vez estamos à frente e pensando ainda mais em nossos clientes, proporcionando atendimento personalizado a favor da sua saúde. Essa é a cultura da Sharecare no mundo. E replicar a solução no Brasil com o lançamento do canal mostra nossa preocupação nos cuidados ao colocar em rotina atendimento clínico da equipe de saúde para o melhor manejo do risco do paciente”, afirma Dra. Ana Claudia Pinto, médica diretora de Produtos e Soluções Digitais da Sharecare Brasil.

O programa Ligue Saúde já está disponível para populações dos clientes Sharecare Brasil (operadoras de saúde, empresas e órgãos públicos). Juntamente com a solução personalizada para os indivíduos, a Sharecare disponibiliza aos clientes uma análise aprofundada do perfil populacional de seus funcionários e/ou beneficiários, favorecendo o acompanhamento da gestão de saúde.

Vem aí o primeiro Hacking.Rio 1922

Hack

Mongeral Aegon participa com foco na criação de soluções inovadoras e criativas

Sediada no Rio de Janeiro desde a sua criação há 183 anos, a seguradora Mongeral Aegon estará presente na primeira edição do Hacking.Rio. O evento, que reunirá mais de dois mil participantes durante três dias, é organizado pelo movimento Juntos pelo Rio, grupo de empreendedores e líderes empresariais que buscam potencializar oportunidades de negócio na cidade. O objetivo da seguradora é contribuir com a criação de soluções inovadoras, criativas e transformadoras para o mercado.

A seguradora Mongeral Aegon participa do evento propondo um desafio para os times de hackers inscritos no tema ‘Insurtech/Fintech’. Os participantes deverão desenvolver soluções que deem resposta à questão: como tangibilizar os benefícios da educação financeira e do seguro de vida no futuro das pessoas?

“Hoje percebemos que existe uma dificuldade das seguradoras em posicionar os seus produtos de vida com a sociedade, o que impacta na baixa percepção do real valor e benefícios do seguro. Um dos grandes desafios do nosso mercado é quebrar estas barreiras. Por isso, temos a certeza que teremos soluções muito criativas e transformadoras neste desafio”, comenta Luiz Friedheim, diretor Operacional da Mongeral Aegon

Para este desafio, a seguradora contará com dois mentores, que darão todo suporte aos hackers com informações sobre o mercado, público e tirar eventuais dúvidas que possam surgir. Já no domingo, a companhia contará com o colaborador Pablo Neves como um dos jurados dos projetos do cluster Insurtech/Fintech, além da participação do gerente de Experiência do Cliente, Alexandre Pompeu, no painel sobre Insurtech.

Hackers na competição

A Mongeral Aegon também enviará uma equipe de hackers para a maratona. Os desenvolvedores Rodrigo Moreira e Pedro Roque se unem ao designer Iuri Brandão no time que participará de um dos desafios do cluster Economia Criativa.

“O que mais me anima nesse tipo de evento é o desafio de pensar e desenvolver uma ideia em um prazo de tempo bem curto. Além disso, hackathons proporcionam o aprendizado de novas ideias do mercado e oferecem a oportunidade de criar uma rede de contatos com pessoas de outras áreas profissionais”, comenta Iuri Brandão.

Serviço:

Hacking Rio.
Data: de 27 a 29 de julho de 2018.
Local: Aqwa Corporate – Porto Maravilha – Rio de Janeiro, RJ.

Como as expedições lunares contribuíram para a ciência moderna? 5003

Lua

49 anos após a primeira viagem do homem à Lua, tecnologias espaciais são adaptadas para uso na Terra

No dia 20 de julho de 1969, o astronauta Neil Armstrong entrou para história ao se tornar o primeiro homem a pisar em solo lunar, dando um “gigantesco salto para a humanidade”.

A alunissagem da missão tripulada Apollo 11 projetou a imagem de que tudo era possível em um mundo que se tornava tecnologicamente avançado. Além disso, a corrida espacial se processava no contexto da Guerra Fria, e a viagem à Lua representava a vitória do capitalismo sobre o comunismo soviético. Porém, do ponto de vista científico, se o dinheiro e os esforços investidos na missão tivessem sido direcionados para sondas automatizadas, teríamos obtido muito mais conhecimento sobre o nosso satélite natural do que o obtido pelas pequenas quantidades de rochas trazidas pelos astronautas. Mas é muito provável que um programa para exploração do espaço exclusivamente por meios não tripulados não conseguisse grande apoio popular, muito menos um financiamento.

Nos três anos seguintes após o inédito feito, mais dez pessoas, em cinco missões diferentes, tiveram a oportunidade de visitar a Lua, até que o interesse do público rapidamente diminuiu e, com isso, o orçamento do governo americano dedicado à NASA (sigla em inglês de National Aeronautics and Space Administration – Administração Nacional da Aeronáutica e Espaço) também foi reduzido, inviabilizando a continuação do programa de missões espaciais tripuladas e acarretando na priorização de programas de exploração e ocupação orbitais, como os ônibus espaciais e as estações espaciais Skylab e ISS (Estação Espacial Internacional).

Como a Estação Espacial Internacional contribui para a ciência?

A Estação Espacial Internacional (ISS) oferece um ambiente único de microgravidade, permitindo a melhoria da qualidade de experimentos que envolvem cristalização de proteínas, crescimento de células e tecidos, reações químicas ou processos bioquímicos. Um exemplo disso é o experimento MEK (Efeito da Microgravidade na Cinética das Enzimas Lipase e Invertase), realizado pela FEI em 2006 a bordo da ISS.

Além disso, a ISS proporciona condições ideais para experimentos sobre a capacidade de adaptação humana ao espaço. Estes experimentos, que analisam as mudanças fisiológicas em nossos corpos submetidos à microgravidade e a um ambiente com mais radiação espacial do que o encontrado na superfície da Terra, também estuda o ecossistema que seria necessário para uma viagem espacial de longa duração.

Em uma viagem espacial curta, é possível embarcar todos os alimentos necessários, mas em uma missão longa, seria necessário realizar agricultura a bordo da espaçonave e, portanto, é preciso saber como plantas e outros organismos se desenvolvem neste tipo de ambiente e quais medidas devem ser tomadas para garantir as condições de saúde da tripulação.

Tecnologias espaciais são adaptadas para uso na Terra

Há um fluxo constante de tecnologias espaciais na Terra. Por exemplo, as técnicas que permitem a operação de braços robóticos no espaço (os mais conhecidos são os braços robóticos do deck de cargas dos ônibus espaciais) são as mesmas que permitiram que robôs fossem utilizados na realização de cirurgias. Algumas invenções possuem conexão mais evidente com o espaço, como sistemas de localização e de navegação (GPS), mas há também tecnologias mais surpreendentes, usadas para detecção e combate a incêndios ou para tratamento de águas servidas e outros resíduos; estas tecnologias foram testadas na ISS nos últimos dez anos e podem encontrar uso na Terra em breve.

Devemos nos preparar para viver em outro planeta?

A exploração espacial nos ensinou que a Terra é pequena, frágil e muito distante de qualquer outro possível habitat, por isso, estamos muito longe de ter chances reais de iniciar a colonização de outro planeta. Ao contrário das grandes navegações europeias do século XV, em que as naves podiam percorrer oceanos desconhecidos, mas que ainda pertenciam a um ambiente propício à vida, precisaríamos criar todo um ecossistema autossuficiente em outro planeta ou até mesmo dentro da espaçonave, se o local a ser colonizado fosse exterior ao Sistema Solar. Neste caso, apenas a viagem poderia demorar centenas de gerações.

Portanto, em vez de empregar recursos, esforços e talentos para encontrar meios de sair da Terra e destruir algum outro planeta, deveríamos utilizá-los para reduzir o dano que causamos ao nosso lar, garantindo que a vida na Terra seja possível a longo prazo.

*Pelo Prof. Dr. Roberto Baginski, Chefe do Departamento de Física do Centro Universitário FEI.

Ainda não é o fim do corretor de seguros 4118

Corretor de Seguros

Como o principal canal de distribuição de seguros vai sobreviver aos avanços tecnológicos?

Essa é uma pergunta que vem tirando o sono dos corretores de seguros que observam a chegada das insurtechs com desconfiança.

Desde a criação da primeira empresa seguradora no Brasil em 1808, o mercado segurador brasileiro, passou por diversas transformações e a figura do corretor sempre foi fundamental no entendimento das necessidades dos clientes, proporcionando ao segurado as melhores opções do mercado de acordo com o seu perfil, ajudando as seguradoras no combate às fraudes e trazendo informações relevantes para lançamento de novos produtos pelas companhias.

Com a evolução da tecnologia, vieram os grandes desafios do setor como a mudança nos hábitos digitais dos consumidores, Big Data e machine learning, realizando tarefas automáticas como cálculos de prêmio e cotações, avaliação sofisticada da base de dados de referência e perfil dos segurados, dispensando tecnicamente em muitos casos a figura do corretor.

A tecnologia segundo muitos especialistas, também será responsável pela queda substancial do volume de prêmios em alguns segmentos como o seguro tradicional de automóveis que de acordo com o relatório AON de 2017, deve registrar queda em mais de 40% no volume de prêmios entre 2015 e 2050, quando veículos autônomos deverão estar totalmente desenvolvidos nos principais mercados.

Diante desta ruptura na maneira de se relacionar com o consumidor, precificar o risco e distribuir o seguro, o corretor deverá buscar cada vez mais capacitação e se reinventar como consultor especializado, agregando cada vez mais valor ao processo, decifrando como Cloud Computing, Big Data, realidade aumentada, inteligência artificial, aplicativos e internet das coisas, podem ser grandes aliados no seu papel de comercializar seguros com mais eficiência, qualidade no relacionamento e transparência junto ao segurado.

Sobreviverão aqueles que entenderem que a tecnologia não é inimiga e que a revolução digital que já começou a impactar o setor, deverá ser compreendida e adaptada no cotidiano do novo corretor de seguros que continuará a ser peça estratégica na nova engrenagem da indústria de seguros.

*Rodrigo Afonso Ferreira é sócio-diretor da corretora Infinity Finanças e membro MDRT.

Mobilidade e a revolução das insurtechs 9389

Celular

Especialista analisa transformações tecnológicas

Nos últimos 30 anos, o mundo vem passando por uma grande revolução tecnológica. Prova disso é o advento da mobilidade, que através de dispositivos como os smartphones, notebooks e tablets, permite que agora estejamos conectados o tempo todo. Hoje, utilizando essas ferramentas, conseguimos acessar notícias em tempo real, trabalhar e resolver burocracias em poucos clicks.

Porém, alguns anos atrás todas essas facilidades eram bem limitadas. Quem nunca precisou salvar documentos naquele disquete de 3,5 polegadas ou esperou horas para se conectar na internet discada? Em apenas 20 anos evoluímos desse cenário lento e instável para a era da alta velocidade.

Agora, estamos vivendo uma transformação em que tudo que anteriormente precisava ser instalado para funcionar, está migrando para a nuvem. E esse avanço cada vez maior da tecnologia está mudando a forma como realizamos praticamente tudo: compras, fotos, pesquisas, pagamentos.

Para se ter uma ideia, uma pesquisa realizada em 2016 revelou que dobrou o número de acessos à internet sem o uso de computadores. Isso porque muitas pessoas que até pouco tempo não tinham acesso às redes, hoje estão conectadas através dos smartphones. Se pensarmos que o Brasil tem atualmente 220 milhões de celulares inteligentes ativos e 209 milhões de habitantes, temos mais de um celular por pessoa. Ou seja, o futuro com certeza será 100% móvel.

E foi refletindo e acompanhando todas essas mudanças que o mercado de seguros vem desenvolvendo novas soluções que buscam atender as necessidades desses novos clientes digitais. As insurtechs, inclusive, chegam justamente para suprir antigas ineficiências do setor com o uso da tecnologia. Aqui na Planetun, por exemplo, criamos produtos que levam mais agilidade e praticidade aos consumidores, melhorando a sua experiência. Como é o caso dos aplicativos web, que trazem uma série de vantagens, e não precisam ser instalados no celular, ocupando espaço da memória. Todo o processo é feito através de tokens (e-mail, SMS e chats), ou seja, estamos falando de mais autonomia, comodidade e segurança.

Com todos os benefícios e avanço da mobilidade, o mercado segurador, assim como todos os demais setores, também vem se adaptando a essa nova era digital. O uso das novas tecnologias não somente traz vantagens para os usuários finais, como também inova processos antigos, aumentando os ganhos e reduzindo os custos.

Portanto, acredito que esse cenário será o padrão de agora para o futuro. De um lado, o mercado implementando tecnologia em seus processos e, de outro, os consumidores ganhando com a mobilidade, já que resolver um problema que antes era tão burocrático, como contratar um seguro, agora pode ser feito na palma da mão.

*Por Henrique Mazieiro, diretor executivo e sócio fundador da Planetun, insurtech que desenvolve soluções disruptivas para o mercado de seguros e automotivo.