Mapfre Assistência conta com equipe própria especializada para atendimentos de serviços residenciais
Serviços mais solicitados em 2017 são os de encanador, eletricista, desentupimento e a instalação de acessórios domésticos e objetos de decoração
A Mapfre Assistência, empresa especializada em assistência a pessoas, residências e veículos, realiza o atendimento de assistência residencial por meio de equipes técnicas e veículos (furgões) da própria empresa. Os técnicos recebem formação multifuncional em elétrica, hidráulica, desentupimento e são capacitados para realizar instalações diversas.
Desde o atendimento da solicitação pelos canais da empresa até a chegada do técnico à residência, o cliente é atendido integralmente pela Mapfre Assistência. “A cadeia de atendimento é gerida, monitorada e tem sua qualidade mensurada em 100% dos atendimentos”, explica Almir Fernandes, presidente da Mapfre Assistência. Dessa forma, eventuais dificuldades na prestação dos serviços são rapidamente solucionadas, na maioria das vezes, ainda com o técnico na casa do cliente”, completa.
Os colaboradores técnicos da Mapfre Assistência passam periodicamente por certificações, cursos e reciclagens, que garantem um atendimento em linha com as exigências do mercado, e recebem também o treinamento de “Excelência no Atendimento ao Cliente”, com enfoque em abordagem, apresentação e condução do atendimento. Além do preparo prévio, os especialistas em campo contam com suporte on-line, por meio de vídeo chamada, quando se deparam com situações mais complexas.
Os furgões são equipados com um grande número de ferramentas próprias para os consertos, inclusive com aparelho de caça-vazamentos e roto-rooter para desentupimento de tubulações. A equipe trabalha uniformizada, identificada por crachá da empresa e em veículos personalizados com a marca. Outro diferencial é que todos os serviços realizados contam com garantia da Mapfre Assistência.
A empresa monitora a qualidade dos atendimentos realizados e comemora o registro de apenas uma reclamação procedente nesse ano, um índice de 0,009% dos atendimentos realizados. O NPS (Net Promoter Score, ou índice de satisfação e fidelidade dos clientes) dos atendimentos da Mapfre Assistência registrou índice de 100% em novembro.
Serviços mais acionados em 2017
Entre janeiro e novembro, os serviços mais utilizados pelos clientes da Mapfre Assistência foram os de encanador (33%), eletricista (27%), desentupimento (8%) e a instalação de acessórios domésticos, como varal de teto e prateleiras, e de objetos de decoração, como quadros e cortinas (7%). Neste período, foi realizado um total de 12.350 atendimentos.
Mauro Cavaleiro, gerente de Logística da Mapfre Assistência, destaca outros serviços com alto índice de acionamento, como caça-vazamentos e limpeza de caixa d’água. “O primeiro exige uma aparelhagem específica e a perícia do profissional, que evita a quebra de pisos e paredes, sem necessariamente obter resultado positivo, além de ser um trabalho com custo elevado se contratado de forma particular”, afirma. De acordo com o gerente, a limpeza de caixa d´água contempla também uma revisão da instalação e uma análise da caixa, de sua vida útil, da forma de instalação, entre outros pontos importantes para que a água seja sempre de boa qualidade.
