O profissional que evita conflitos 5888

Ouvidor

Nesta sexta-feira é comemorado o Dia do Ouvidor

Hoje é Dia do Ouvidor. Este profissional é responsável pela prevenção de atritos entre consumidores e empresas. Conversamos com Dr. Silas Rivelle Jr., ouvidor da Seguros Unimed e presidente da Comissão de Ouvidoria da Confederação Nacional de Seguros Gerais (CNseg), e com a gerente de Relacionamento com o Cliente do GBOEX, Mara Rodrigues Pereira, para contextualizar a importância desta categoria, que promove a gestão da boa relação de consumo.

JRS: Você acredita que a satisfação do cliente está principalmente condicionada a uma boa experiência pós-venda?

Sillas Rivelle Jr. é ouvidor da Seguros Unimed e membro da Comissão de Ouvidores da CNseg / Divulgação
Sillas Rivelle Jr. é ouvidor da Seguros Unimed e membro da Comissão de Ouvidoria da CNseg / Divulgação

Silas Rivelle Jr: Se o cliente encontrar dificuldades logo nos primeiros contatos com a empresa, esta primeira impressão poderá perdurar durante todo o período de vigência do contrato, gerando possíveis atritos. Temos que estar sempre convictos que o cliente é o principal ator da relação de consumo, sem ele não há negócio que se sustente, daí não se pode dar ao luxo de perder a confiança do cliente em você.

O ótimo relacionamento com o cliente é a alma do sucesso. Há necessidade de estar disposto a ajudar e colaborar com o cliente para atendê-lo e dar solução aos seus pleitos. Acredito que uma empresa que conhece bem seu cliente, com certeza poderá ofertar a ele outros produtos ou serviços, com grandes chances de aceitação.

A confiança e fidelização devem ser cultivadas no dia a dia, constantemente.

JRS: Quais ações podem ser tomadas para prevenção de conflitos entre operadoras e beneficiários?

SR: É fundamental que as operadoras e as seguradoras mantenham um ótimo relacionamento com os seus beneficiários. A tutela destes clientes cabe às companhias. Nunca se deve encarar o cliente como problema, ao contrário, ele representa a sustentabilidade do negócio.

Para fomentar o bom relacionamento, devem ser constituídos canais de fácil acesso, ágeis, qualificados e, principalmente, que tenham atuação conclusiva com efetividade. Além, claro, de serem mantidos.

JRS: O que a expansão das ouvidorias significa para o cliente de planos de saúde, na prática?

SR: As ouvidorias desenvolvem várias funções dentro de uma corporação, das quais destaco três delas:

Representante, a voz do cliente junto a empresa. Este profissional zela pela observância de direitos na relação negocial estabelecida;

– Exerce a função de educadora, pois além de zelar pelos direitos dos clientes, também orienta e esclarece quanto aos seus deveres. Saber dizer um não é necessário, mas com responsabilidade e acolhimento;

– As ouvidorias são ferramentas estratégicas de melhorias de processos. Todo contato com o cliente é um terreno fértil para se extrair insumo de melhoria de processos.

Não encaro as demandas dos clientes como reclamações, mas sim oportunidades de melhorias. Assim, a expansão e estruturação das ouvidorias no segmento de Saúde foi e vem sendo de grande valia aos clientes deste segmento.

Veja que a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em 2013, disciplinou a instituição das ouvidorias no segmento e pela Resolução ANS 395, de 2016, tornou ouvidorias como canal institucional para reanálises dos pedidos de atendimentos assistenciais indeferidos pelas operadoras ou seguradoras. Com isso, a oportunidade de redução da judicialização e de Reclamações junto à ANS que geram Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), de forma muito presente e eficaz. O aumento de demandas na ouvidoria deve ser encarado de forma salutar, desde que conjugado com a redução de judicialização e reclamações na ANS, Superintendência de Seguros Privados (Susep) e Procons.

JRS: Comente sobre a importância do ouvidor para a gestão dos segurados.

SR: A atuação não se limita aos produtos e processos já existentes, mas poderá, e deve ocorrer na elaboração e estruturação de novos produtos e processos, os quais já nascerão com a análise e olhar do cliente, ou seja, seu representante o ouvidor.

Rivelle ainda é conselheiro da Região Sudeste do Comitê de Ouvidoria do Sistema Unimed. Abaixo, confira o que a Gerente de Relacionamento com o Cliente do GBOEX, Mara Rodrigues Pereira, tem a dizer sobre o tema:

JRS: A ouvidoria do GBOEX recebe atende quantas demandas por mês?

Mara Rodrigues Pereira: Nossa média está em torno de 10 demandas / mês. Lembrando que muitas delas não chegam a ser reclamações, mas apenas questionamentos simples ou de caráter operacional.

JRS: Quais os princípios que norteiam e são seguidos diariamente para atendê-las?

MP:
Seguimos o princípio da empatia, transparência e agilidade, o que converge
em qualidade e satisfação do cliente.

JRS: De que forma é organizado o atendimento aos associados?

MP:
O GBOEX possui uma área técnica que centraliza os atendimentos de todos os canais que a empresa oferece. O nosso associado tem a sua disposição diversos serviços como o SAC, por intermédio do 0800, Ouvidoria, Portal do associado, Chat, WhatsApp, fale conosco e ainda as nossas Unidades fixas distribuídas nas principais capitais do país.

JRS: Desde 2013, a SUSEP obrigou as empresas a ter uma área para este atendimento ao consumidor. No GBOEX, que modificações em prol do associado foram necessárias fazer nos últimos anos?

MP: 
O GBOEX sempre esteve preocupado com o atendimento e a fidelização dos seus associados, por isso, mesmo antes de 2013, quando foi publicada a Resolução 279 determinando a instituição das Ouvidorias no mercado, o GBOEX já possuía os principais canais de atendimento ao consumidor, SAC e OUVIDORIA. Ao longo desse tempo, a empresa tem ficado atenta às modificações e melhorias necessárias nessas áreas. Em maio de 2016, passou por uma reestruturação, centralizando todos os canais de atendimento na sua Gerência de Relacionamento com o Cliente, além de fazer uma parceria com o SINAPP, para aprimorar ainda mais as habilidades técnicas e os procedimentos necessários para realizar o adequado atendimento ao consumidor.

Vale destacar que a Ouvidoria tem um papel importante e é uma porta aberta ao diálogo com o cliente, trazendo para a instituição uma visão macro dos negócios da empresa. O que, sem dúvida, melhora a qualidade do negócio e o papel da instituição.

Agradecimentos a Diana Falcão, da LVBA Comunicação, e Eliane Freitas, do GBOEX.

William Anthony passa a ser correspondente do JRS em São Paulo 1678

William Anthony/JRS

Aos 18 anos, empresa especialista em comunicação sobre seguros chega ao maior centro financeiro do Brasil

O JRS anuncia mais uma novidade. Agora, o mercado paulistano de seguros conta com o melhor da informação sobre seguros, previdência e capitalização. Há quase 6 anos como designer e repórter, William Anthony passa a ser correspondente da empresa de mídia no maior centro financeiro do Brasil.

O correspondente SP, William Anthony (E), ao lado de Jota Carvalho (D), presidente do JRS / Foto: Matheus Pé/JRS
O correspondente SP, William Anthony (E), ao lado de Jota Carvalho (D), Presidente do JRS / Foto: Matheus Pé/JRS

“Estou muito entusiasmado e confiante com esse desafio. Agradeço imensamente a confiança depositada pela diretoria e pelos profissionais de ponta que fazem parte desta renomada empresa. Não posso deixar de destacar a imensa colaboração e parceria dos operadores do setor no Rio Grande do Sul e convido todos a acompanharem os conteúdos que serão desenvolvidos nesta nova etapa”, afirma Anthony.

Agora, nosso público passa a receber ainda mais informações, direto da fonte, com a tradição de quem já leva o melhor da informação segura há mais de 18 anos. Novos formatos serão apresentados nos próximos dias e os principais eventos de São Paulo e região passam a ganhar destaque nos multicanais do JRS.

A editora-chefe do JRS, Júlia Senna, ao lado do novo correspondente São Paulo
A editora-chefe do JRS, Júlia Senna, ao lado do novo correspondente São Paulo / Foto: Marco Antônio/Estúdio Anexo

O Presidente do JRS, Jota Carvalho, reitera a posição de pioneirismo da empresa, além da aproximação com o mercado paulistano. “Sempre nos propomos a inovar no modo em que vamos trazer a informação do mercado de seguros aos públicos que nos acompanham. São corretores de seguros, seguradores, prestadores de serviço, executivos, investidores e entusiastas deste mercado, além dos consumidores, que passam a contar com a nossa qualidade também na Região Sudeste. Tudo isso sem perder nossa essência e ligações com o Rio Grande do Sul”, detalha.

A Editora-Chefe, Júlia Senna, reitera a posição de destaque do veículo de comunicação. “O JRS sempre está atento aos passos que o jornalismo empreendedor pode dar. Apostar na força de São Paulo e na competência de um profissional como William Anthony foi mais um passo natural e planejado por nós, que sempre estamos visando trazer o melhor para o nosso público”, finaliza.

Andre Gouw entre os Profissionais de Comunicação do ano do Prêmio Comunique-se 4119

Executivo participou no processo de integração que culminou no lançamento da marca Sompo no Brasil

Andre Gouw, gerente de Comunicação e Marketing da Sompo Seguros, está entre os profissionais de destaque na categoria Profissional de Comunicação Corporativa da 16ª edição do Prêmio Comunique-se. O executivo figura numa lista dos dez profissionais mais lembrados por jornalistas, publicitários, profissionais e estudantes do segmento, bem como internautas interessados no mercado de comunicação.

Esta será a quarta vez que Gouw está entre os profissionais de destaque. As outras três aconteceram nas edições de 2013, 2015 e 2017. Agora já está aberta a 2ª etapa de votação do prêmio, por meio da qual será dada distinção aos três executivos com mais votos. A votação nesta fase acontece até o dia 8 de julho e pode ser feita por meio deste link. “Estar numa lista em que os profissionais são indicados conforme a lembrança do público já é um reconhecimento importante. No caso do Prêmio Comunique-se, que já é amplamente reconhecido e sempre conta com milhares de indicações, o grau de relevância aumenta substancialmente”, comemora Gouw.

O executivo é o único representante de uma seguradora a estar entre os finalistas. Na segunda fase, Andre Gouw concorre com profissionais de comunicação que atuam em marcas de reconhecimento global nos ramos de Alimentação, Aviação, Automotiva, Consumo, Eletrônicos e Tecnologia; para a etapa que define os três finalistas que concorrem à premiação final. O Prêmio Comunique-se tem como objetivo reconhecer o desempenho do profissional ou agência pelo conjunto do seu trabalho em determinado período, ao invés de avaliar um trabalho específico. “Estar entre os profissionais mais lembrados é um reconhecimento que devo compartilhar com a equipe de comunicação da Sompo, sempre empenhada em levar ao mercado um entendimento do mercado de seguros com uma linguagem atrativa e amigável”, complementa Gouw.

Construção de Marca

Andre Gouw atua há mais de 35 anos no mercado de comunicação, dos quais mais de 17 no setor de Seguros. Entre suas ações mais recentes, o executivo conduziu o processo de construção e apresentação da marca Sompo, que completa dois anos no mercado brasileiro em julho. O lançamento envolveu estratégias específicas para públicos interno e externo (agentes de mercado, imprensa, corretores e segurados e público geral), além de campanhas publicitárias em nível nacional. Atualmente está em veiculação uma campanha multiplataforma de abrangência nacional que tem como mote criativo a confiabilidade da seguradora de origem japonesa e traz Lyoto Machida – lutador brasileiro de MMA e Karatê – como protagonista.

O processo para adoção da nova identidade da Sompo Seguros teve início em 2009, quando a Marítima Seguros, uma companhia fundada em Santos (SP) há mais de 70 anos, vendeu 50% de sua participação acionária à Yasuda Seguros, que atuava no Brasil desde 1959 e era subsidiária do Grupo Sompo Japan (hoje, Grupo Sompo Holdings). No início de 2013, o Grupo Sompo, por intermédio da Yasuda Seguros., aumentou sua participação, assumindo o controle acionário da Marítima Seguro. Já em abril de 2014, a companhia obteve a aprovação prévia da Superintendência de Seguros Privados (Susep), para se incorporar, passando a se chamar Yasuda Marítima Seguros. A aprovação final do órgão regulador foi concedida e publicada no dia 7 de outubro de 2014. Após conclusão do processo de integração houve a decisão pela mudança da marca para Sompo Seguros, já autorizada pela Susep e que passou a valer desde 1º de Julho de 2016.

Previsul Seguradora busca soluções que facilitem o dia a dia do corretor 1082

Confira entrevista com Renato Pedroso, presidente da companhia

A Previsul Seguradora participou do Congresso Sul Brasileiro dos Corretores de Seguros. Presentes, no estande da companhia, o presidente Renato Pedroso, a diretora de Negócios e Marketing, Andreia Araújo, os gerentes regionais, gerentes de sucursal da regional sul e equipe comercial de Santa Catarina.

Na avaliação de Pedroso, o tema do evento está em sintonia com o momento da Previsul, que tem buscado, por meio da tecnologia, soluções que facilitem o dia a dia do corretor de seguros. “Somos uma seguradora orientada para o futuro. Por isso, estamos sempre atentos às tendências e necessidades do mercado, evoluindo em tecnologia para oferecer ferramentas digitais que tragam mais agilidade e autonomia ao corretor”, afirma. Entre as ferramentas citadas por Pedroso, destaca-se o Cota+, cotador online que realiza o processo de cotações de forma rápida e prática. “Também temos o Portal do Corretor, canal digital para que o corretor possa ter acesso a documentos, movimentações de vida, e muito mais.”, completa.

JRS sorteia entradas para Noite Italiana de Antônio Prado (RS) 478

Rainhas da edição 2017 da Noite Italiana de Antônio Prado/RS

Sortudas foram conhecidas em transmissão ao vivo, na manhã de hoje

Em parceria com a Solaris Corretora de Seguros e CDL de Antônio Prado, o JRS realizou, na manhã desta quarta-feira, o sorteio de entradas para a Noite Italiana. O momento contou com transmissão ao vivo pela página do JRS em uma rede social.

Veja também: Cobertura especial do JRS na Noite Italiana de Antônio Prado (RS), em 2017

Nara Melo, Eliane Pacheco e Luana Dondé Tochetto Scopel foram as grandes felizardas. Nossa produção já entrou em contato com ambas, que devem informar nome completo e CPF também dos acompanhantes. Realizada por mais um ano consecutivo, a promoção atingiu recordes de alcance. Mais de 35 mil pessoas visualizaram a publicação e, ao todo, 600 participantes foram validados para o sorteio.

Acompanhe a transmissão ao vivo:

 

As entradas sorteadas pelo JRS dão direito ao participante com acompanhante a participarem da maior festa da cidade mais italiana do Brasil, no próximo sábado 18 de agosto. A Noite Italiana de Antônio Prado (RS) ainda acontece no dia 25 de agosto. Uma série de atrações deve encantar visitantes de todas as partes, que podem adquirir seus ingressos neste site.

Justiça revoga bloqueio de bens de seguradora para suprir previdência da Aplub 885

Decisão judicial

Decisão praticamente inviabilizava operações de grupo segurador

Conforme noticiado por JRS em 8 de agosto, uma liminar determinava o bloqueio dos ativos livres de várias empresas ligadas à seguradora Capemisa, a fim de suprir as provisões técnicas relativas aos planos previdenciários da Aplub. Os valores necessários seriam apurados pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), interventora da Aplub desde 2015.

No último dia 10 de agosto, o desembargador Pedro Luiz Pozza decidiu suspender a decisão, que “praticamente inviabiliza as atividades das recorrentes, que se veem, de uma hora para a outra, sem a disponibilidade de seus ativos financeiros, o que pode implicar na sua imediata liquidação pela ausência de meios para arcar com suas obrigações, que seria uma medida praticamente irreversível”, explica no despacho emitido pela 12ª Câmara Cível, da comarca de Porto Alegre (RS).

“Ou seja, a decisão recorrida pode provocar justamente aquilo que quis evitar, que é a liquidação da Aplub. Com isso, estar-se-ia, como dizem as recorrentes, despindo um santo para vestir outro”, segue a decisão.